客户满意及其管理.pptxVIP

第二章 客户满意及其管理本章重点客户满意的概念影响客户满意的因素客户投诉及其管理客户流失及其管理提高顾客满意度的途径第一节 客户满意相关知识介绍客户满意的重要意义客户满意的概念影响客户满意的因素一、客户满意的重要意义 客户满意是目前国内外质量领域和经济领域的一个非常热门而又前沿的话题，客户满意度成为各国宏观质量指标评价体系中的一项重要指标。客户满意与企业业绩的关系客户满意与客户保留的关系计分（分制）客户保留率（一年后） 非常满意 满意 中立 不满意 非常不满意 客户满意度与客户保留率成正比 客户满意与股价 客户满意对企业股价的影响是通过客户满意影响客户忠诚，然后增加市场份额，从而使企业盈利，