电商客服培训 .pptxVIP

目录02.电商客服主要类型03.客服的作用和意义03.客服的作用和意义01.电商客服基本概念05.电商客服基本素质06.销售客服基本能力06.销售客服基本能力04.电商客服基本要求08.电商客服沟通技巧09.客服相关工作技巧07.客服的相关的知识11.网购客户类型分析12.掌握买家购物心理10.网购客户需求认知14.如何排除客户疑问15.如何做好售后服务13.如何应对讨价还价17.如何减少客户流失18.客服易犯错误总结16.如何处理客户投诉19.客服规范用语总结20.客服经典语录集锦21.客服工作手册编制前言 随着网络购物的兴起，电商经营的日益火爆，一个全新的职业——电商客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，电商客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导。 　鉴于目前的这一现状，经过大量的调查研究，旨在为客服们提供一本电商客服方面的系统培训，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于电商客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。　全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含电商客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对电商客服手册编制等内容。 一、电商客服基本概念 电商客服是指在开设电商这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 二、电商客服主要类型　一般的小规模的电商，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的电商则往往实行较细的分工，电商客服的分工达到相当细致的程度，如下：（一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。（二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。（三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责电商的营销与推广。（五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、客服的作用和意义 电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （一）塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。三、客服的作用和意义 电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （二）提高成交率　现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。　有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。　同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。　有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 三、客服的作用和意义 电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 （三）提高客户回头率　当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而