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窗口服务行业礼仪知识通用考试题库 一、填空： 1. 营业员工作时间应按公司要求 ( 统一）着装，衣着 ( 清洁平整 ) 。 2. 上班应统一规范佩戴 ( 工号牌 ) 。 3. 在岗时，面容 ( 清洁 )，男营业员经常 (修面 )、不留 ( 胡须 )，女营业员 ( 化淡妆 )，不可 (浓 妆艳抹 )，不戴 (有色眼镜 ) 。 4. 发型美观大方，经常 ( 梳理 ) ，男营业员发脚 (侧不过耳 ) ，(后不过领 ) ；女营业员长发需 用公司统一发的 (发结 )束起。 5. 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客 户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时， 应（面露微笑）。 6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流 动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。 7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务 办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。 8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理， 避免影响业务办理客户。 9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。 10. 厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。 11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。 12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（ 6 分钟）内为其办理完业务。 13. 充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。厅内客 户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。 14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机 体验机模。并做好（日常维护）工作。 15. 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。墙面清洁，台阶上（干 净无杂物）。 16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。 17. 营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志）。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、 碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（ 5 分钟）内及时清理。 18. 有公用饮水设备并能正常使用 (有水有杯 ) 。 19. 空台席要有（ “暂停服务 ”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。 20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的（ 1/2 ）或（ 2/3 ），后背（不可）靠椅背。身体稍向前 倾，则表示尊重和谦虚。 21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm 为宜。穿黑、 (深蓝 ) 、（深灰）色袜。 22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）。 23. 营业人员在服务过程中行为规范，不得接打私人电话或（闲聊）。不说服务忌语 , 不（搪 塞客户）。不得对客户（耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等。 24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免 ( 座椅发出声响 ) 。 25. 女士在入座时应用 ( 右手 )轻轻按住上衣前襟，用（左手）抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓 坐下。 26. 离座时，身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。 27. 行进指引客户时，若双方并排行进时应按照（ “以右为尊 ”）的原则，服务人员位于客户 的（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上。在与客 户进行交谈或答复其提出的问题时，应将（头部、上身）转向客户。 28. 在不接待客户时，不得使用的姿态有 ( 弯腰塌背 )； ( 趴在工作台席上 )；( 工作人员之间 交头接耳，嬉笑怒骂