《酒店服务质量管理》试卷(B)+答案.docxVIP

20 X 20 学隼章 学为 《爻店服务质■管理》朔木考试试?（BW）（闭遂） 题号 四 五 爲分 得分 评卷人 适用专业：酒店管理年级: 考试时间：90分钟 共4页 得分 一、单选题（每題2分，共20分） 1 .通常小型饭店拥有的客房数星少于（ 被誉为“管理学之父”的是（）? A.马斯洛B.法约尔 提出双因素激励理论的是（）。A.马斯洛B.法约尔 目标管理法的首创者是（）°A.徳鲁克 B.舒尔茨C.泰勒 饭店客房价格包括房租和一日三餐的费用的计价方式属于（）0 A,美式计价饭店 B.欧式计价饭店 C.欧陆式计价饭店 6.4P中product代表（ ）。 A.产品 B.价格 C.渠道 ）o A. 1000 间 B. 600 间 C. 300 间 D. 100 间 C.赫茨伯格D.麦格雷戈C.赫茨伯格 D.麦格雷戈D.约翰逊 D.百慕大式计价饭店D.促销 下列是饭店信息系统的特征是（ ）°A.整体性 B.社会性C.能动性D.可靠性 8、 下列不属于无形产品质量的是（ ）A服务效率B、服务态度C、服务环境D、服务技能 ）.A,舒适B、安静C、安全D、整洁这是（ 9、客人选择酒店住宿的首要条件是客房是否（ 10酒店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用, A、美式 B、欧陆式 C、修正美式 D、欧式 二、多选题（每题2分.共10分） 得分 1.饭店的发展趋势是 A.绿色化趋势B.主体化趋势 2.饭店管理的核心职能包括（ A.计划职能 B,蛆织职能 3.饭店品牌的塑造应从（ ). C.科技化趋势D.品牌化趋势 C.控制职能 D.领导职能 ）入手. A.品牌决策B?品牌iftil C.服务提升 D.有形展示E.品牌竟争 1.按照组织系统沟通可以分为 A.卜行沟通B.正式沟通C.非止式沟通D.上行沟通E. *行沟通 5.饭店的业务部门冇（ )o 人.询厅部人事部C.客房部D.安全部E.康乐部 E.集团化趋势 E.创新职能 得分 三、名词解释题（（每题5分，共20分） 酒店全而质量管理 酒店CIS 因果分析法 PDCA管理循环 鶴分四、筒答题（每題6分，共30分） 1、 清夂挙你所知道的广东地区五家以上五星级酒店0 2、 清列挙你所知道的世界I-.冇名的酒店管理集团。（至少五个以卜.） 3、 简述酒店“服务一词（SERVICE）的七个方面内涵。 柑城建■冲 酒店全面质最管理包含哪些内容? 5.六常卓越管理的目标是什么？ 五.案例分析题（毎题10分，共20分） 案例一：.8月10 5 11： 25,酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银 .员小朱，并告诉她，要出去见个朋友，大概半小时后回来结帐后直接去机场赶飞机。当时，小 朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间用不到半小时， 就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王 先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的帐单是否准备好，当值收银员祢没冇看到王先生 的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。 问题：1.产生此投诉的原因是什么？ 2、如何避免此类事情再发生？ 案例二：12月16日.管家部卫班小刘在打扫1309房欧姆公司的MR GREEN的房间时，发现床 头放了一条折叠好的浴巾，而四个枕头却放在一起未动过。小刘心想：客人肯定对我们现有的 四个枕头不甚满意。于是马上把见到的情况和想法向上汇报，领班交待特别留意此房，并准备 好个性化枕头，客人一回来就征讪客人意见。由于该客人早出晚归，早班下班时还未见到客人 身影，于是再交待中班留意此房。终于在晚上9： 00时，客人回来了，员工主动为客人开门， 并询问客房的情况，客人摸着自己的脖子，表示出很不舒服的样子。员T马上向客人表示安抚, 并拿出事先准备好的太空舒压枕和按摩磁性枕，客人当时非常高兴，竖起大拘指.并连连鞠躬 表示感谢，经过挑选和试用?最后选定了太空舒圧枕，代替了原来的浴巾。任以后的十天，客 人还念念不忘表示感谢。问题：1、此事管家部员工的做法哪些地方值得称道？ 2、体现了酒店文化中的哪些文化？ 3)全员性管理1 Personnel management )4)全方法管理(All Methods management 3) 全员性管理 1 Personnel management ) 4) 全方法管理 (All Methods management) 5) 5. I Comprehensive Benefits management 20 -20学年第—学期 《酒店服务质量管理》试卷（B卷）（闭卷）参考答案及评分标准 一、 単选题（每题2分，共20分） 1-5 CBCCB 6-10 AACDC 二、 多选题（每空2分，共10分） 1、