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酒店对客沟通培训 开篇说事与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务奖励）为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人的特点） 对客服务的涵义： 酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。 是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。SERVICE 的定义“S”--Smile 微笑“E”—Excellent 优秀“R”--Ready 准备“V”—View
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