银行呼叫中心日常管理办法.pdf

XX 电话银行中心 客服代表日常工作管理办法 第一章 总 则 第一条 为了保障 XX 电话银行中心外包项目 （以下简称 95533 外包项目）良好的工作秩序，提高员工的工作效率， 树立良好的工作作风， 根据 XX 公司的项目运营管理规定， 结 合项目实际情况，特制定本办法。 第二条 本办法涉及对 XX 公司员工的管理规范及工作要 求， XX 公司员工必须熟知并遵照执行。 第二章 岗位职责与准入要求 第三条 XX 公司员工基本职责： 1. 负责通过电话等渠道方式提供客户服务，具体包括 7 × 24 小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营 销和客户关怀等； 2. 负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化 改善意见和建议； 3. 负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选 择相应解决措施，及时解决客户问题。 4. 遵守各项规章制度， 并积极配合运营管理和团队工作。 服从、支持上级领导的工作调动、安排。 5. 定期参加业务培训，认真、主动学习建行新业务，不 断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 6. 积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团 队凝聚力。 7. 完成领导安排的其他工作。 第四条 XX 公司员工准入要求： 1. 全日制本科及以上学历。 2. 口齿清晰，普通话标准、流畅。 3. 具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（准 入要求 60 字/ 分钟），能熟练操作计算机。 4. 具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服 务礼仪，善于与客户沟通。 5. 具备较强的工作责任心、学习能力、良好的团队协作 精神和为他人服务的品质。 6. 具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 7. 能适应轮班工作制及夜班， 无不适应该项工作的疾病。 8. 具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。 第三章 人事管理 第五条 XX 公司员工的招聘、聘用、试用期和见习期、 劳动合同、 薪资待遇、 续聘和解聘均按照 XX 公司有关人事制 度执行。 第六条 XX 公司员工的薪酬待遇将根据 XX 公司有关薪 酬制度执行。 第七条 XX 公司员工的绩效考核详见《 XX 电话银行中 心外包项目客服代表绩效考核管理办法》 。 第八条 XX 公司员工离职必须提前一个月（见习期、试 用期提前三天）上交离职申请书，经现场主管、 XX 公司签准 后，由本人办理相关手续，不得委托他人办理。 第九条 经 XX 公司考核认定不适合客服岗位工作的 XX 公司员工， 将给予转岗或辞退处理。 转岗或辞退按 XX 公司人 事制度执行。 第十条 XX 公司员工离职、转岗或辞职前，应完成工作 交接并交还所有电话银行中心的资料、文件、办公用品及其 他公物后方可离职。 第十一条 对于重大违纪、严重失职等情形，给建行和