物业客服前台半总结归纳与计划.docx

物业客服前台半总结归纳与计划 物业客服前台半总结归纳与计划 物业客服前台半总结归纳与计划 精心整理 物业客服前台半年总结与方案 俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结就是工作中的一个巨人，在工作中，你只有及时做好了工作总结，你才能更加完整的掌控之前的知识并加以有效的利用，从而能将目光放的更远。下面是小编给大家分享的有关?物业客服前台半年总结与方案?的信息，仅供参考。欢送关注工作总结频道更多相关信息。 忙碌的 20XX 年上半年即将过去。回首客务部半年来的工作 ,感慨颇深。这半年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟 ,并且取得了一定的成绩。 一、提高效劳质量  ,标准前台效劳。 自 xx 年我部门提出 “首问负责制 〞的工作方针后 ,20XX 年是全面落实该方针的半年。在日常工作中无论遇到任何问 题 ,我们都能作到各项工作不推诿 ,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实 ,保证公司各项工作的连惯性  ,使 工作在一个良性的状态下进行  ,大大提高了我们的工作效率和效劳质量。根据记录统计  ,今年前台的 接听量达 26000 余次 ,接待报修 10300 余次 ,其中接待业主日常报修 日平均接待来访 30 余次 ,回访平均每日 20 余次。  7000 余次 ,公共报修  3300 余次 ;日平均 接听量高达  70 余次 , 在 “首问负责制 〞方针落实的同时 ,我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对?前台效劳标准?、?前台效劳标准用语?、?仪态礼仪?、?谈吐礼仪?、?送客礼仪?、?接听礼仪?、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等 进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核 ,而且每周在前台提出一个效劳口号 ,如 “微笑、问候、标准 〞 等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩 ,使前台的效劳有了较大的提高 ,得到了广阔业主的认可。 二、标准效劳流程  ,物业管理走向专业化。 随着新?物业管理条例? 的公布和实施 ,以及其它相关法律、法规的日益健全 ,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状 ,而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常管理中 ,我们严格控制、加强巡视 ,发现园区内违章的操作和装修 ,我们从管理效劳角度出发 ,善意劝导 ,及时制止 ,并且同公司的法律参谋多沟通 ,制定了相应的整改措施 ,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的 ,一经发现我们马上下整改通知书 ,责令其立即整改。 三、改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视 ,没设专职收费人员 ,由楼宇管理员兼职收费 ,而且只在周六、日才收 ,造成楼宇管理员把巡视放在第一位 ,收费放在第二位 ,这样楼宇管理员没有压力 ,收多收少都一样 ,甚至收与不收一个样 ,严重影响了收费率。所以 ,从本年度第二季度开始我们开始改革 ,取消楼宇管理员 ,设立专职收费员 ,将工资与收费率直接挂钩 ,建立鼓励机制 ,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员 ,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 精心整理 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业 ,而且涉及范围广 ,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟 ,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成 ,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人 员需不断地学习 ,学习该行业的法律法规及动态 ,对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接 最频繁的部门 ,员工的素质上下代表着企业的形象 ,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平 ,我们 培训的主要内容有 : (一 )搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉 ,物业管理首先是一个效劳行业 ,接待业主来访 ,我们做到热情周到、微笑效劳、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来 ,我们的周到效劳也会让其消减一些 ,以使我们解决业主的问题这方面 ,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训 ,完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接 人员 ,必须在铃响三声之内接起 第一句话先报家门 “您好 〞,天元物业 ×号 ×人为您效劳 〞。前台效劳人员必须站立效劳 ,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说 “你好 〞,这样 ,即提升了客务部的形象 ,在一定程度也提升了整个物业公司的形象 ,更突出了物业公司的效劳性质。  , (二 )搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外 ,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合?物业管理条例