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电话礼仪;课程内容;课程目标;接听电话程序;三声之内接起电话;主动问候 ;自报酒店或部门名称，介绍自己;认真倾听对方的电话事由 ;感谢对方来电;礼貌结束电话 ;电话接听训练 ;打出电话程序;预先将电话内容整理好;按事先的准备逐条简述电话内容 ;打出电话训练 ;电话礼仪 十大黄金法则 ;用姓氏称呼对方;以再见结束电话;避免宾客重述内容;使用电话敬语;提供方案，由宾客选择，
永远给对方优先选择权利 ;绝对不出现“喂”、“谁” ;主动询问，
尽力帮助（不要被动） ;避免多余声音;避免否定或绝对性词语;提供助人为乐的感觉，
不要说忙或出现不耐心的感觉 ;电话服务 基本技巧 ;技巧一：电话留言五要素……
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