物业客户服务礼仪培训内容.docx

物业客服礼仪形象是物业自己形象风采以及涵养的反应，物业客服能否懂得和运用现代物业客服中的基本礼仪，不单反应出该客服自己的素质，并且也反应了物业公司自己的公司文化水平。并且物业管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。所以在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼仪，关于搞好物业管理工作拥有重要意义。 一、物业客服电话礼仪 物业客服此中一项重要工作就是每日要接打大批的电话。看起来打电话很简单，对着话筒同对方谈话，感觉和当面谈话同样简单，其实否则，打电话大有讲究，能够说是一门学识、一门艺术。 1. 实时接电话 一般来说，在办公室里，电话铃响 3 遍以前就应接听， 6 遍后就应致歉：“对不起，让你久等了。”假如受话人正在做一件重要的事情不可以实时接听，代接的人应妥为解说。 假如既不实时接电话，又不致歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。赶快接听电话会给对方留下好印象，让对方感觉自己被看重。 2. 确认对方 对方打来电话，一般会自己主动介绍。假如没有介绍或许你没有听清楚，就应 该主动问：“请问你是哪位 ?我能为您做什么 ?您找哪位 ?”可是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒查问一句：“喂 ! 哪位 ?”这在对方听来，陌生而疏远，缺乏人情味。 接到对方打来的电话，您拿起听筒应第一自我介绍：“你好 ! 我是某某某。”假如对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”而后用手掩住话筒，轻声招呼你 的同事接电话。假如对方找的人不在，您应当告诉对方，并且问：“需要留言吗 ?我必定转告 ! ” 3. 讲究艺术 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持 4 厘米左右的距离 ; 要把耳朵切近话筒，认真聆听对方的发言。最后，应让对方自己结束电话，而后轻轻把话筒放好。不行“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方以后挂电话。 并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人歇息、用餐的时间，并且往常一次通话不该擅长 3 分钟。 4. 调整心态 当您拿起电话听筒的时候，必定要面带笑脸。不要认为笑脸只好表此刻脸上，它也会藏在声音里。和蔼、温情的声音会使对方立刻对我们产生优秀的印象。假如绷着脸，声音会变得冷飕飕。 5. 5WH技巧 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录实用信息。电话记录既要简 洁又要齐备，有赖于 5WIH技巧，即 When何时， Who何人， Where何地， What 何事， Why为何， HOW如何进行。 所以说，接打电话不行太随意，得讲究必需的礼仪和必定的技巧，免得横生误解。不论是打电话仍是接电话，我们都应做到语调热忱、大方自然、声量适中、表达清楚、简洁简要、文明礼貌。 二、物业客服仪容仪表 1. 服饰 : 工作时间应着公司一致制作的工作服，服饰应洁净、平坦，无显然污迹、损坏，且袖扣，外套口袋内不装物品。严禁穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领 T 恤、拖鞋等及其余不合适在办公场所衣着的衣饰。 2. 工牌：上班时一定佩带工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱惜工作牌，保持 牌面洁净。 3. 面貌：男士职工不留胡子，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须 ; 牙齿白皙，上班前不吃有异味的食品。女士职工须化淡妆，不得艳妆艳抹，防止使用浓味化妆品。不得佩带样式夸张的金饰。不在公共场所整理妆容。 4. 鞋袜：保持光明无浮灰，严禁钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外 露。鞋面应保持洁净光明，严禁钉金属掌，男士职工须穿黑色皮鞋。 5. 手部：应保持干爽洁净，不得留长指甲，不涂有色指甲油。 6. 头发：男士职工不得蓄长发，不得剃秃顶，做到发不盖耳遮领。女士员 工头发应梳理齐整，不做独特发型，做到隆重高雅。操作层人员佩带一致头花。 7. 表情规范 ：真挚的浅笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热忱、和蔼、友善，必需时还要有怜悯的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不骄不躁。 三、物业客服礼貌用语 称号语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。 问候语：您好、晨安、午安、早、清晨好、下午好、夜晚好、路上辛苦了、您回来了。 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎莅临。 庆祝语：恭贺、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您诞辰快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭贺发达。 辞别语： 再会、晚安、明日见、祝您一路安全、欢迎您下次再来。 致歉语：对不起、请谅解、打搅您了、失仪了。 致谢语：感谢、特别感谢。 应答语：是的、好的、我理解了、感谢您的好心、不要客气、没关系、这是我应当做的。 征询语：请问您有什么事 ?我能为您做什么吗 ?需要我帮您做什么吗 ?您还有其余事吗 ? 基本礼貌用语 10 字：您好、请、感谢、对不起、再会。 四、物业客服行为举止 1. 站姿：正直。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前面，挺胸收腹，两臂 自然下垂，脚跟并拢，将