物业客服部管理规划方案.docx

物业客服部管理规划方案 物业客服部管理规划方案 物业客服部管理规划方案 客服部培训方案 光大国际中心 光大物业管理有限公司 目 录 大厦大要 管理区划 客户手册 二次装修管理手册 入住流程 退租流程 二次装修流程 办理客户投诉的流程 加时空调申请流程 工程报修流程 各项花销的催缴流程（ 需与计划财务部协商 ） 停车位操作流程（如有停车场管理权） 有偿服务及特约服务的内容及收费标准 各种程序的讲解（巡视、建档、邮件报刊的收发、货梯使用、代制索引牌等） 客户服务 物业管理花销及其他能源花销的收费标准及内容工作用表格规范化填写 干净卫生、绿化租摆的检查标准 突发事件或异常情况办理（需与公司定） 服务文明用语 服务忌语 常用英语 大 厦 概 况 光大国际中心位于西城区安全里西大街 48 号院，西二环与平 安大街交织路口东南角，由 2 栋 5A 高档办公楼和一栋 4 星级酒店 及一座国际级京剧院（中国梅兰芳大剧院）组成的金融街地域的地 标性建筑物，涵盖了商务、 办公、休闲、文化并将其极致有机组合， 实现了财富通衢，顶极设计大师将人文、地理、文化和时代信息融 合在一同，达到一步一景的视觉收效。 项目 4 大优势： 品牌优势 —光大品牌效应的市场扩展和客户认知度 地段优势 —金融街商务地域北端、中关村开发区、德胜商务 区交汇处 交通优势 —二环主路、安全大道端起、地铁二号线站前 文化优势 —中国梅兰芳大剧院的国粹文化、安全大道国际文化节 1 号楼：写字楼 平方米，地上 20F，标准楼层高度 3.8M，一 ~三层为大堂和商务用房，四层以上为办公区 , 每层分为 8 个办公单元，电梯 10 部。 2 号楼：写字楼平方米，地上 18F，标准楼层高度 3.6M，一 ~三层为大堂和商务用房 , 四层以上为办公区，每层分为 6 个办公单元，电梯 10 部。 3 号楼：酒店平方米，地上 20F，一 ~五层为大堂、餐厅、会议及 活动用房，六层以上为标准客房，电梯 7 部。 4 号楼：剧院平方米，地上 4F，一 ~三层为剧院舞台及观众厅、休 息厅，四层为摆设厅，电梯 5 部。 地下停车位： 790 个、地面停车位： 28 个 号楼的产权方： 管理方：光大物业管理有限公司 号楼的产权方 管理方： 号楼的产权方：管理方： 号楼的产权方：管理方： 管理区划 工作 涉及 大物业 1#楼 2#楼 3#楼 4#楼 主要问题 范围 问题 1、重要活动的安排需占用公共部位，以及虽使 用自用部位但可能对公共地域的通行、 使用及对 1、自行申 1、自行申 1、自行申 1、自行申 其他业权方造成影响的， 活动的申报由业权人自 保证中 行申报但需要提前 24 小时书面见告大物业。 报 报 报 报 重要 心睁开 依照申报活动的内容 2、重要活动所产生的序次保护人员的增加、交 2、提前 3 2、提前 3 2、提前 3 2、提前 3 的大型 及特别需求进行一致 通开导、保洁频次的增加、干净标准的提高、相 天或 24 小 天或 24 小 天或 24 小 天或 24 小 活动 活动顺 安排 关表记、活动的工程事宜等由活动组织者自行承 时书面通 时书面通 时书面通 时书面通 利达成 担。 知大物业 知大物业 知大物业 知大物业 3、重要活动需求的特约服务内容、标准、人员、 车辆停放安排需最少提前三个有效工作日书面 通知大物业，由双方协商确定。 1、占用公共地域及占用可能影响其他产权人使 用的相关地址增设表记物、装修物，各种庆典装 保证中 1、在办理相关备案手 饰的置放，公共地域建设绿化小品等应先行征得 设置 心整体 续前先征得大物业批 按规定办 按规定办 按规定办 按规定办 大物业赞成后，按规定办理相关备案手续。 形象的 准 理相关备 理相关备 理相关备 理相关备 2、霓虹灯、景观照明的开启标准、缺损修复应 规定 雅观、 2、按管理合约中的规 案手续 案手续 案手续 案手续 按市政规定及业主合约中规定履行。 一致 定履行 3、广告牌的地址、标准与增设依照料理合约的 规定办理。 保证中 1、政府宣布的公益性活动或指令性行为应由大 物业一致部署，各业权方依照规定一致履行。 心各业 1、依照规 1、依照规 1、依照规 1、依照规 2、 政府一致安排的爱国卫生工作由大物业一致 公共 权方遵 定一致执 定一致执 定一致执 定一致执 大物业一致部署 部署，各业权方按受益范围肩负相关花销。 事务 守国家 行 行 行 行 3、 大物业一致进行门前三担保理，各业权方承 规章及 2、肩负相 2、肩负相 2、肩负相 2、肩负相 担基线地域内的应分摊的花销。 整体形 应的责任 应的责任 应的责任 应的责任 4、涉及比方：夏季防汛、冬季扫雪铲冰等工作 象的统 及花销 及花销 及花销 及花销 由大物业一致部署， 各业