物业管理公司新员工基本培训手册.docxVIP

物业管理企业新职工基本培训手册 物业管理企业新职工基本培训手册 物业管理企业新职工基本培训手册 物业管理企业新职工基本培训手册 目 录 页码 一． 投诉办理培训 2 二． 微笑服务培训 3 三． 物业管理保险制度 4 四． 安全保卫培训 5 五． 平常工作中办理实质状况的技巧 11 六． 仪容仪表培训 15 七． 优异服务培训 18 八． 职工管理培训 21 九． 对讲机使用及管理规定 24 十． 英语会话培训 26 十一． 服务文明用语五十句 27 十二． 服务忌语五十句 28 一、 投诉办理培训 经过对职工进行不同样种类的投诉办理和回复培训，使职工掌握办理投诉 的技巧，怎样回复才是客人或投诉者 （外面门、本部门职工等） 最满意的。同时，应该知道的是，怎样在办理投诉的结果中获取启示， 要善于发现问题，解决问题，改正问题。 办理投诉的基根源则 职工应正确认识投诉， 客户对本广场投诉是正常现象， 也是客户对本广场相信的再现。正确办理投诉是提高服务质量的必要保证。所以职工在办理客户投诉时，应注意遵守以下三项基根源则。 诚意诚意地帮助客户解决问题 客户投诉，说明我们的平常管理及服务工作还有漏洞， 说明客户铁某些需求还没有被重视。职工应理解客人的心情， 同情客人的处境， 努力鉴别及满足他们的真切要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的相信与好感，才能有助于问题的解决。 决