第五章汽车营销人员的素质和职业规范.pptxVIP

第八章 汽车产品的售后服务 第八章 汽车产品的售后服务 售后服务是汽车营销员必须做的工作和必须承担的相应责任 对企业负责，又要对顾客负责 第一节 营销员的职责 一、售后服务的职责和作用 1、售后服务的职责 目的：提供服务，解除后顾之忧 2、售后服务的商业化 3、售后服务的作用 （1）争取用户 （2）确保汽车性能的正常发挥 （3）收集市场和用户信息 （4）企业增加收入的途径 收集信息 一）企业在市场竞争中能否取得有利的地位，在很大程度上取决于信息的获得程度 信息内容： 1、市场供求关系的现状及其变化趋势； 2、消费者特征、消费结构方面的情况； 3、顾客需求的现状及变化趋势； 4、顾客对产品的具体意见和要求； 5、顾客对企业销售政策、售后服务等的反映； 6、同类产品的竞争状况 二）及时、持续不断地搜集信息，并把这些信息反馈给企业，有利于决策和服务 1、为企业制定正确的营销策略提供可靠的依据 2、有助于销售员提高自己的业务能力 沟通关系 建立、维持和发展业务关系和人际 关系，可以获得更多的销售机会 销售商品 销售工作的核心环节 满足消费者的需要，为企业再生产 创造条件 提供服务 1、现代销售活动的出发点和立足点 ——“一切以服务为宗旨” 缺乏服务的产品只是半成品 2、服务 售前、销售过程中及售后服务 建立形象 个人形象——产品（企业）形象 通过销售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖或好感 第二节 售后服务工作的内容及机构设置 一、 售后服务工作的内容 1、建立售后服务网络 2、建立客户档案，进行跟踪服务 3、满足用户的备品供应 4、汽车产品的质量保证 5、进行技术服务 6、塑造企业形象 一、 售后服务工作的内容 1、建立售后服务网络 由于汽车产品使用的普及性、销售的广泛性以及产品技 术的复杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后 服务的，必须建立一个覆盖面广，服务功能完善的售后服务 网络，才能快捷、高效地满足用户的要求，实现全方位服务。因此，国外各大汽车公司，都在社会上组织一个十分庞大 的服务网，遍布主要汽车市场的城市和乡村，这个网络代表 生产厂家完成为用户的全部技术服务工作。 例如，法国雷诺集团在欧洲有一级销售网点约2500个，二级 网点约1.5万个。雷诺轿车公司在法国约有8000个售后服务点， 4万多名雇员，在国外约有1万多个销售及服务网点，5万名雇员。 一、 售后服务工作的内容 2、建立客户档案，进行跟踪服务 1）建立客户档案 建立客户档案直接关系到售后服务的正确组织和实施。 客户的档案管理是对客户的有关材料以及其它技术资料加以收 集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。 档案管理必须做到以下几点： （1）档案内容必须完整、准确； （2）档案内容的增减变动必须及时； （3）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度； （4）要确保某些档案及资料的保密性。 客户档案的主要内容： 客户名称、地址、邮政编码、联系电话、 法定代表人姓名、注册资金、 生产经营范围、经营 状况、信用状况、 与我方建立关系年月、 往来银行、 历年交易记录、 联系记录等。 2）保持与客户的联络、维持客户关系 建立客户档案的目的在于及时与客户联系，请客户谈谈他们的要求，并对客户的要求做出答复。经常查阅一下最近的客户档案，了解用户汽车和配件的使用情况，存在什么问题。与客户进行联络应遵循以下准则： （1）请客户谈他的要求。 （2）专心听取客户的要求并做出答复。 （3）多提问题，确保完全理解。 （4）总结客户要求。 一、 售后服务工作的内容 3、满足用户的备品供应 按备件的使用性质，通常把备件分成以下几类： 消耗件：汽车运行中，一些零件会自然老化而失效，必须定期更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器件、滤芯、轮胎、蓄电池等。 易损件：汽车运行中，一些零件会因磨损而失效，需要随时更换，如轴瓦、活塞、缸套、气阀、制动鼓、离合器摩擦片等。 维修件：汽车在一定的运行周期后，必须更换的零件，如各种轴、齿类零件等。 基础件：指的是构成汽车的一些总成零件，原则上它们应该是全寿命零件，但可能因为使用环境的特别而先期损坏，需要进行更换或维修