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电话回访话术 一、电话回访的流程 ： 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟 通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问 题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步： 要有针对性地选择回访时间， 不要在顾客繁忙或休息的时 候去回访。一般回访时间可以规定在早上 10：30-11 ：30，下午 3：00-17 ：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说， 你的语音是标识你修养与素质的唯一名片， 拿起话筒 前要先调节好自己的情绪， 电话这头微笑着的你， 对方是可以通过声音感受到的。 注意礼貌的问候、 语气和节奏的掌控， 避免给别人一种冷冰冰、 公事公办的态度， 要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨 加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当 天都会有一个好心情。 二、回访话术： 开头语：您好，请问是 ** 小姐 / 先生吗？我是 ** 装饰工程有限公司的客服代表， （而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业） 。很冒昧打扰您！您现在方便 接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 1、首先对您选择我们居雅装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。 2、提醒客户相关注意事项。 3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意？ 4 、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访， 同时也为您送上真挚的祝 福（祝您周末 / 节日愉快！）/ 非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢， 再见。 （搞活动时可说：为了答谢您， 在您方便的时候可以到 ** 装饰工程有限公司领取 一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一 次回访。 等待客户挂电话后再挂电话。 6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被 认可的、 受重视的感觉。 再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地， 为其进一 步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门， 根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。 接、打电话的时候切忌对客户给出 无法确定的许诺，要注意说话的方式， 要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！*** 先生/ 女士，我是 *** 工程有限公司客服代表 *** ，现在公司 在某某小区推出一个 ***** 活动，这项活动内容是 ********* ，活动时间 ******* ， 请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方 吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您 ******* （参加 活动的要求叙述） 。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生 活愉快！再见！” 四、接听客户抱怨来电： 您好，** 装饰！这里是客服部， 我姓 *** ，很高兴为您服务， ********* （倾听客户来电内容，判断客户来电意图） ***** ， 1、******** ，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我 们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、******* ，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的 问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，