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第二章 顾客满意管理本章学习内容顾客满意与顾客满意管理实施CSM的原则及基础性工作顾客满意测评顾客忠诚1、顾客满意的定义CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚1、顾客满意的定义CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客对其要求已被满足的程度的感受。市场结构变化顾客满意战略顾客需求变化产品概念变化1、顾客满意的产生的背景CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客不满意？一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。2、顾客满意不满意的影响CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客满意？1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；顾客满意率每提升5%，5年内利润会提高25%-85%企业销售利润10%由一般顾客带来，30%由满意顾客带来，60%由忠诚顾客带来3、顾客满意的影响CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚1、顾客满意的构成CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚顾客满意的构成理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意2、理念满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆理念满意是指企业的理念给内、外顾客带来的心理满足程度。以员工为导向。相信顾客是通情达理的。企业经营目标——让所有顾客满意。2、理念满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚经营宗旨满意理念满意经营哲学满意经营价值观满意3、行为满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆行为满意是指企业的全部运行状况给内、外顾客带来的心理满足程度。3、行为满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚行为机制满意行为满意行为规则满意行为模式满意4、视听满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆视听满意是指企业的各种可视、可闻性的外在形象给内、外顾客带来的心理满足程度。4、视听满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚组织标志满意视听满意标准字满意标准色满意标准音满意5、产品满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆产品满意是指企业的产品带给内、外顾客带来的心理满足程度。5、产品满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚产品质量满意产品满意产品设计满意产品包装满意产品价格满意6、服务满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚◆服务满意是指企业的各种服务给内、外顾客带来的心理满足程度。6、服务满意CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成实施CSM的原则及基础性工作实施CS的原则实施CS的基础性工作CS测评P-E模型四方图模型顾客忠诚绩效满意服务满意保证体系满意服务完整性和方便性满意情绪环境满意7、顾客满意的特征CS与CSMCS的内涵CS产生的背景CS的构成顾客满意管理实施CS