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精品企业管理资料，用心整理的下载即可修改使用！！欢迎下载使用！！ 富乐大酒店服务意识培训 No.:00000000000004276 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标 准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是 指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是 关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方 面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的顾客意识， 顾客是酒店的真正老板，顾客至上应是酒店必须遵循的宗旨。 顾客至上必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开 展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住 顾客就是上帝、顾客总是对的，时时处处以顾客满意为标准，