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i博导第二届“客服之星”争夺战决赛--套题3答案
共 50 道题
1. 单选题 (分值:2分)
标准答案:C
售后工作是一次销售的过程,也是( )的开始。
A、保修
B、安装
C、再销售
D、关怀
2. 单选题 (分值:2分)
标准答案:B
以下选项中不属于老客户维护的是( )。
A、发货关怀
B、讨价还价
C、签收关怀
D、使用关怀
3. 单选题 (分值:2分)
标准答案:D
买家申请退货后,客服应该如何处理( )。
A、提醒买家在网上填写发货单
B、收到货联系顾客并且推荐新款
C、收到货检查登记并办理退款
D、以上方法都可以
4. 单选题 (分值:2分)
标准答案:D
买家收到货后觉得不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?(该店铺有参加七天无理由退换货)
A、以质量问题回绝客户
B、要求客户承担寄出运费
C、要求客户承担寄回运费
D、告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货
5. 单选题 (分值:2分)
标准答案:C
买家的交易状态为“交易成功”但实际没有收到货,于是发起“未收到货”投诉,淘宝给予买卖双方解决问题的时间为( )小时。
A、24小时
B、48小时
C、72小时
D、96小时
6. 单选题 (分值:2分)
标准答案:C
对于恶意评价,要做好评价解释的原因是( )。
A、可以提高店铺好评率
B、可以让小二知道是非黑白
C、证明该评价为恶意评价,避免影响该产品销售
D、可以屏蔽恶意评价
7. 单选题 (分值:2分)
标准答案:D
在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与客户交流时,客服不能说的话有( )
A、这个不属于我们的问题,我们不能负责
B、亲,你的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔
C、退的货你没有填写单号,导致退款速度慢,这不是我们的过错
D、以上全部都不能说
8. 单选题 (分值:2分)
标准答案:B
店铺推广是如何扣费的?
A、按展现扣费
B、同单品推广一样,按点击扣费
C、店铺推广当日扣费可能会超出设置的日限额
D、按转化扣费
9. 单选题 (分值:2分)
标准答案:D
交易成功后的( )天内,在使用商品的过程中,发现质量问题或无法正常使用,可申请售后。
A、7天
B、10天
C、15天
D、30天
10. 单选题 (分值:2分)
标准答案:C
评价做出后,( )天内可做评价解释。
A、3天
B、10天
C、15天
D、30天
11. 单选题 (分值:2分)
标准答案:D
中差评在做出后的( )天内可以修改,逾期将不能再修改。
A、3天
B、15天
C、20天
D、30天
12. 单选题 (分值:2分)
标准答案:B
由买家发起的“七天无理由退货”服务的邮费承担原则:交易中的运费争议,根据( )的原则处理。
A、买家自己承担
B、谁过错,谁承担
C、卖家自己承担
D、买家卖家一人承担一半
13. 单选题 (分值:2分)
标准答案:B
售前客服要( ),售中客要( ),售后客服要( )。
A、理解多一点、动作快一点、技巧强一些
B、动作快一点、耐心多一点、理解多一点
C、技巧强一些、理解多一点,耐心多一点
14. 单选题 (分值:2分)
标准答案:B
顾客下单一天后来询问为什么物品到现在都没到,客服应该怎么做?
A、这个是物流问题,我们也不知道为什么快递不到
B、实在抱歉,让您焦急了,您拍下的当天我们就给您发了**快递,您看这是给您查询的物流走向信息,通常物流的时效为3~5天,估计明后天就到了
C、我去看下啊!(然后没有下文了)
D、东西已经发了,还没到呢?物流一般3~5天都是正常的
15. 单选题 (分值:2分)
标准答案:A
买家投诉集市卖家“延迟发货”,成立后,卖家需要赔偿多少费用?
A、交易货款的5%不超过30元
B、交易货款的5%不超过100元
C、交易货款的10%不超过30元
D、交易货款的10%不超过100元
16. 单选题 (分值:2分)
标准答案:B
下列关于买家维权的说法,错误的是( )。
A、交易成功后的0-15天内,买家可以发起线上维权
B、交易成功后的15天之后,买家要发起维权必须要拨打淘宝热线
C、交易进行中,买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权
17. 单选题 (分值:2分)
标准答案:C
买家申请退款后,卖家超过( )天未处理,退款协议将生效,交易进入退款流程。
A、5天
B、10天
C、15天
18. 单选题 (分值:2分)
标准答案:C
客服人员在遇到客户退换货时,要怎么处理( )。
A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户退换货的原因,再告知客户退换货相关的流程及规则
D、跟客户交流,告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
19.
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