客户导向思维培训讲义 .pptxVIP

战略后备人才第四讲 客户导向思维 主讲人：蔡 晟 年月日前言什么是客户？（老木匠的故事）客户包含哪些方面？（内部客户和外部客户）客户导向思维的一般素质模型构成要素 说明客户需求客户需要什么客户价值客户对企业的价值客户细分对客户进行分类客户服务为客户服务，赢得客户的忠诚客户发展与客户共同发展客户需求分析步骤：调查研究 确定需求 描述需求 需求分析讨论：市场现在需要我们提供什么产品？客户价值客户经理的四项指标：卖的最多卖的最快卖的最赚问题最少客户细分类别内容说明外在属性客户地域分布、产品拥有、组织归属——企业用户、个人用户、政府用户内在属性客户内在因素，性别、年龄、爱好、收入等消费行为最近消费、消费频率、消费额客户服务（海尔的服务案例）类别内容说明可靠正确完成保证承诺达到可视注意形象热忱周到服务响应快速反应9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机