餐饮零点接待服务礼仪.pptxVIP

酒店服务礼仪——餐饮接待服务礼仪项目一 餐饮零点接待服务礼仪（中、西餐） 一、学习目标专业能力： 能够运用餐饮零点服务礼仪完成餐前准备、餐厅领位、餐间服务、宾客送离等餐饮服务工作社会能力： 自觉运用酒店服务礼仪；养成忠于职守、认真负责、精益求精的敬业精神；具备与他人合作的合作意思和团队精神 方法能力： 运用礼仪知识对客户信息进行收集和分析；提高专业资料阅读、案例收集和经验总结归纳能力；分析问题、处理问题能力 迎候领位服务礼仪中餐台面服务礼仪 二、学习内容订餐员服务礼仪 西餐台面服务礼仪投诉接待处理服务礼仪三、案例导入 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家酒店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。” “什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。 这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。 几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。 当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。 “先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。 “不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。 服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账多算了,这些都说明服务员的态度有问题。 “这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。 思考： 本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？四、 岗位服务礼仪规范（一）订餐员服务礼仪（二）迎宾员服务礼仪（三）中餐台面服务员礼仪（四） 西餐台面服务员礼仪（五）投诉接待处理人员服务礼仪（一）订餐员服务礼仪 1.岗位职责定位 接受客人预订餐位；为客人预订菜单提供建议 2.预订服务礼仪 电话预订： 电话礼仪——了解客人需求——核实查询——接受预订——确认预订 现场预订： 迎接礼仪——了解客人需求——核实查询（推荐）——参观推销——接受预订 ——确认预订 （二）迎宾员服务礼仪1.迎送宾客服务迎候准备（20分钟）微笑问候：1.5M “您好，欢迎光临”礼貌道别：“谢谢光临，请慢走，再见！”例如：夫妇、情侣或服饰华丽的人，众多家庭成员、好友或有老人，你该如何进行合理安排餐位？2. 领位服务礼仪确认预订信息：“请问是否有预订？” “请问您贵姓？”规范引导合理安排餐位拉椅落座：讲究轻缓、顺序 ① ② ① ②两圆桌排列法 左右形 上下形三圆桌排列法 ② ③ ②③② ① ③品字形 一字形 鼎足形（三）中餐台面服务人员礼仪1、接待准备礼仪 了解用餐预订信息、负责区域的检查、个人形象准备 负责区域迎候客人（20分钟）2、点菜服务礼仪 餐前服务：茶水、毛巾、衣帽 点菜服务：规范站位（一般左侧） 递送菜单：左侧递上、双手 有问必答： 适当促销（特价、新菜、热推、 主打、时令菜） 确认菜单（与客人）3、餐位服务毛巾、口布、撤换酒杯斟酒：动作规范、示瓶、顺序、容量上菜：位置、语言“对不起，打扰一下” 顺序、撤换餐间：添酒水、更换骨碟、意外情况处理 典型案例贴心的服务 孟女士与几个朋友来到某酒店就餐。当菜品点完，闲聊了几句后，孟女士看一道菜还没有上来，习惯性地看了看左右的客人，同时看看工作台前的服务员。服务员似乎已经知晓了孟女士的用意，马上冲孟女士微笑下，拿起电话，和后厨沟通催促起菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑，挂断电话后，主动走到孟女士桌前说：“不好意思女士们，打扰一下，你们所点的菜品还有两分钟，请稍等。”过了一会，便上来一道特色凉菜，与此同时，另外一个服务员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到孟女士桌前说到：“刚才无意中听您说，您有些感冒不舒服，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您早日康复。”一番话语，体贴而亲切，令人如沐春风，什么烦恼忧愁都云开雾散。这碗汤，着实出乎孟女士和她的朋友们的意料。之后，孟女士和她的朋友