东航定制高星级酒店运营服务质量管理与服务件.pptxVIP

东航定制 《高星级酒店运营服务质量管理与服务》 主讲：环球礼仪 宋德标;◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握现代酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 ;第一节 酒店服务与服务质量概述;定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。;酒店服务的国际涵义 在英文中，“服务”一词，通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑：微笑待客。;优秀： 为顾客提供无可挑剔的服务。 一次就做好 提供零缺陷服务 准备好 ： 随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 ;看待： 将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 邀请： 酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。;创造： 酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 带给客人家的感觉、 眼光： 时刻关注客人。 酒店员工要具有超前服务意识 ;（一）酒店服务模式 1、无差异性服务和差异性服务 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 例：主动、热情、耐心的服务。 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。;2、全方位服务与超值服务 A