PAC客户行为分析与应对技巧.pptx

PAC客户行为分析 与应对技巧;第一次见面的时候;但是 不管用怎样的方式去看待 客户的态度时 记住!我们面对客户的 任何一种行为 都是会产生 互相对应的关系;重要的引导模式;环境条件 时间缓急 对方的人(成见/误解/偏见) 急需解决的事 心中原本不满的事;鉴别顾客行为的技巧： 小心聆听— 听清楚 听明白 声调语气 — 情绪 语义 寓意 字句和用词— 重点 问题点 抱怨点 面部表情 — 喜 怒 哀 乐 忧 蔑 欣 侮 肢体动作 — 强烈性 重复性 突发性;谨慎面对与处理客户的不满; 不要置投诉于不理 不要隐藏投诉 莫以为是针对个人 不要抗拒投诉 不要怒视投诉 不要夸大投诉;处理抱怨五步曲： 收集资料 整理资料 提出方案 付出行动 在能力范围内。 要取得客户的同意 要多运用成人式的行为去发问,提议及道歉。;行为科学简介;如何在投诉中应用行为科学;重复要点(成年型行为) 衡量投诉的严重性(成年型行为) 拟定处理投诉程序(成年型行为) 提供其他解决问题的方法(成年型行为) 整个过程保持礼貌谦和（成年型行为);第一次见面的时候 准备签约的时候 客户投诉的时候 要求继续合作的时候 追款的时候 有竞争对手的时候 客户挑剔的时候 与客户谈判的时候 持续追踪的时候 意愿不高的时候;P;P;2. 准备签约的时候;3. 客户投诉的时候;4. 要求继续合作的时候;5. 追款的时候;6. 有竞争对手的时候;7. 客户挑剔的时候;8. 与客户谈判的时候;9. 持续追踪的时候;10. 意愿不高的时候;P;1. 第一次见面的时候;2. 准备签约的时候;3. 客户投诉的时候;4. 要求继续合作的时候;;6. 有竞争对手的时候;7. 客户挑剔的时候;8. 与客户谈判的时候;9. 持续追踪的时候;10. 意愿不高的时候;P;1. 第一次见面的时候;2. 准备签约的时候;3. 客户投诉的时候;4. 要求继续合作的时候;;6. 有竞争对手的时候;7. 客户挑剔的时候;8. 与客户谈判的时候;9. 持续追踪的时候;10. 意愿不高的时候;自我评估表;会准时报到与赴会？ 会用心改进工作程序？ 会保持工作环境整洁？ 愿意配合团队合作？ 与同事或上司良好沟通？ 会爱惜使用公物？ 不会影响或防碍别人工作？ 会客观接受别人的意见？ 会建立并维???公司形象？ 与其它部门维持良好的关系？;正确的观念;我们要有以下的预备;结 论;不让问题继续恶化 不让问题继续扩大 不让问题继续隐瞒 不让问题变成危机 ;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。8月-218月-21Monday, August 30, 2021 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。18:38:2818:38:2818:388/30/2021 6:38:28 PM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。8月-2118:38:2818:38Aug-2130-Aug-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。18:38:2818:38:2818:38Monday, August 30, 2021 13、志不立，天下无可成之事。8月-218月-2118:38:2818:38:28August 30, 2021 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If Id gone alone, I couldnt have seen nearly as much, because I wouldnt have known my way about. 。30 八月 20216:38:28 下午18:38:288月-21 15、会当凌绝顶，一览众山小。八月 216:38 下午8月-2118:38August 30, 2021 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2021/8/30 18:38:2818:38:2830 August 2021 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。6:38:28 下午6:38 下午18:38:288月-21