丰田SA服务前台接待要领.pptxVIP

服务前台接待要领;有关（服务）修理车间的运营，业绩是否得以提高，与S/A的业务能力有直接的关系-这样说并非言过其实。 首先、S/A并非单纯的前台接待，请从下面说明的前台业务内容开始理解。 S/A的业务内容通常以The Seven-Step Customer Care Process的形式来表现。　下面开始按照步骤进行说明。;1－1　预约接待 　　　　所需零件的库存确认（无库存→何时到货） 2－2　预约事前确认 　　　　预约日的前一天向顾客再确认 3－3　提前制作R/O表 　　　　为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好（JIT）;2－1　日常管理 　　　　各种表格?各种操作流程?坐垫套?脚垫等的管理 2－2　接客态度 　　　　来客接待，最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确 认客户的信息 2－3　听取顾客的要求 　　　　直至顾客满意为止，积极听取顾客的要求；没有特别 规定，振动噪音?加速性能?爬坡力?燃料费等相关项目　　　　是必须听取的（车速?乘车人数?路况也需要确认）;2－4　车辆保修的准备（诊断） 　　　　坐垫套?脚垫的准备、车辆ＩＤ?行车里程等确认 2－5　车辆当场确认 　　　　顾客要求内容的确认（含诊断)及车内外部的伤痕确认 2－6　事先得到认可 　　　　向顾客说明车辆确认状况，特别是车内外部的伤痕需要 与顾客一