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医院统筹管理减少门诊患者等候研究论文 摘要：为缩短门诊患者无效等候时间，降低患者对等候时间的不满意率，医院运用六西格玛管理方法，对门诊患者就医的全过程及在各诊疗活动点的等候时间进行调查、分析，找出导致等候时间过长且患者抱怨最多的流程作为改进的关键并重点分析原因。经对挂号、收费、候诊、取药等关键流程采取相应的改进措施后，患者的无效等候时间明显缩短，对等候时间的不满意率明显下降。这说明六西格玛管理方法是一种科学性和适用性强的管理方法，适宜在医疗服务行业中广泛应用。 关键词：等候时间门诊患者医院管理六西格玛管理 1、问题的界定与测量 在医疗行业，门诊就医等候时间过长是患者不满意的十大原因之一。重庆建设医院患者对此意见也很大。因此，医院把缩短患者无效的等候时间，减少抱怨，提高患者的满意度，作为六西格玛管理关注的首要问题。 1.1为了摸清问题的状况，医院组织了以下调查 1)门诊患者就医活动全程跟踪调查 2)各诊疗活动点患者等候时间调查 3)患者对等候时间不满意率调查 通过记录患者在各项活动中的等候时间，分析并找出关键流程和关键原因，采取相应的改进措施并再次组织调查，验证效果。 1.2流程范围及评价指标 门诊患者就医的主要流程为:挂号、诊病、批价、交费、检查、取药、治疗。