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办事质量尺度—执行细节(西餐—正餐办事)
序
查抄结果
号
办事尺度
Y
N
N/A
A
餐位预订
1
每周营业7天,每天供给早、午、晚三餐。
2
应在三声铃响之内接听电话。
3
员工接听电话要使用恰当的问候语,报部分名称并体现提供资助。
4
员工要询问客人的姓名,并在攀谈中至少一次使用客人姓名的尊称。
5
员工要询问用餐人数。
6
员工要询问用餐时间。
7
员工要询问客人的联系电话或房间号码。
8
员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。
9
员工要复述并确认有关细节要求。
10
员工要向客人致谢。
B
领位
11
要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。
12
要亲切、友善地问候客人,面带微笑。
13
迎送员要询问客人的姓名,并在办事历程中使用尊称。
14
迎送员要询问客人喜欢吸烟区照旧非吸烟区。
15
迎送员要请客人追随他/她到餐桌旁。
16
迎送员要在客人抵达后1分钟内部署客人就座。
17
迎送员要为客人部署已经部署好的餐桌。
18
迎送员要为客人拉开椅子,以便客人就座。
19
迎送员要为客人打开餐巾。
20
迎送员要向客人呈上餐牌。
21
迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。
C
办事
22
要询问客人是否需要餐前饮料。
23
侍者要在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜。
24
在客人点菜时,侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。
25
侍者要首先请女士点菜。
26
点菜时,侍者要与客人保持适度眼神交换。
27
如果客人不从餐牌上点菜,侍者要满足客人公道的要求。
28
点菜时,侍者要询问所有细节(如烹调要求、调料、伴菜等等)。
29
侍者要向客人致谢。
30
要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。
31
办事员对各种酒水要熟悉了解。
32
要在客人下单后3分钟内上酒水。
33
要自动提供2种面包/面包卷和牛油。
34
侍者要凭据客人的点菜调换餐具。
35
要在点菜后10分钟内上头盘。
36
要在撤走头盘后15分钟内上主盘,如果没有颔首盘,主盘要在点菜后20分钟内上菜。
37
要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。
38
如果只有两小我私家用餐,要同时给两位客人上菜。
39
如果餐碟较烫,侍者要提醒客人。
40
上菜时要尽量制止滋扰客人。
41
上菜时,餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放,并报菜名。
42
要完全按菜单上菜。
43
要自动提供适合的调料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。
44
调料要盛在符合的器皿里。
45
要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。
46
侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。
47
侍者要小心抹去餐桌上的碎屑。
48
侍者要主动请客人点甜品。
49
甜品要在客人下单后10分钟内端上来。
50
侍者要主动请客人点咖啡。
51
侍者要详尽地介绍餐厅供给的咖啡(如:意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。
52
咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。
53
侍者要主动为客人倒咖啡。
54
上咖啡时要一并提供热/冻奶。
55
上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。
56
侍者要主动为客人添加咖啡。
57
客人每次掐灭一个烟头,侍者都要清理烟灰缸,烟灰缸内不得凌驾2个烟头。
58
在客人用餐结束前,领班要到餐桌旁询问客人对办事满意与否。
59
客人离开餐厅时,办事员要向客人致谢。
D
酒水办事—葡萄酒
60
侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。
61
侍者要当着客人的面打开酒瓶。
62
侍者要倒出一点酒请主人实验。
63
侍者倒酒时,要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。
64
侍者要首先为女士倒酒。
65
侍者要倒酒至1/2酒杯,白葡萄酒2/3酒杯。
66
上酒时,红葡萄酒要放在蓝子里,白葡萄酒要放在冰桶里。
67
上酒时,红酒要保持在室内温度,白葡萄酒要冰冻。
68
侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。
69
如果客人点的是饮料,要配有正确的装饰品。
70
如果是罐装、瓶装或混淆饮料,侍者要为客人倒进杯子里。
71
侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。
72
侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。
E
产物推销
73
侍者要主动发起每一位客人点一份头盘。
74
侍者要主动发起客人除主菜以外再点其他品种。
75
点酒水时,侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。
76
客人喝完第一瓶酒后,侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。
77
如果客人没有点甜品,侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士等)。
78
侍者要发起客人使用餐后饮品或雪茄。
F
结帐
79
要在客人提出要求后,立即询问是否高朋卡客人,并请出示;如客人没有携带,则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件;如客人仍无法出示,可在权限内妥善处置惩罚。
80
在1分钟内即呈
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