东风标致售后服务接待操作手册 .pptxVIP

东风标致;概述;客户服务接待的六个阶段; 服务接待过程;一、接待前;1.工作准备;1.1工具准备;9、要学生做的事，教职员躬亲共做；要学生学的知识，教职员躬亲共学；要学生守的规则，教职员躬亲共守。7月-217月-21Sunday, July 11, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。07:53:5007:53:5007:537/11/2021 7:53:50 AM 11、一个好的教师，是一个懂得心理学和教育学的人。7月-2107:53:5007:53Jul-2111-Jul-21 12、要记住，你不仅是教课的教师，也是学生的教育者，生活的导师和道德的引路人。07:53:5007:53:5007:53Sunday, July 11, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。7月-217月-2107:53:5007:53:50July 11, 2021 14、谁要是自己还没有发展培养和教育好，他就不能发展培养和教育别人。11 七月 20217:53:50 上午07:53:507月-21 15、一年之计，莫如树谷；十年之计，莫如树木；终身之计，莫如树人。七月 217:53 上午7月-2107:53July 11, 2021 16、提出一个问题往往比解决一个更重要。因为解决问题也许仅是一个数学上或实验上的技能而已，而提出新的问题，却需要有创造性的想像力，而且标志着科学的真正进步。2021/7/11 7:53:5007:53:5011 July 2021 17、儿童是中心，教育的措施便围绕他们而组织起来。7:53:50 上午7:53 上午07:53:507月-21 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.2021 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19 5、You have to believe in yourself. Thats the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021 ? ;1.2 了解人员情况;1.3 了解预约情况;1.4 检查环境情况;1.5 检查未完成工作;1.6工作准备小结;2.服务准备;2.1 状态;2.2 仪容仪表;2.3 微笑服务;二、接待中;1.欢迎/了解客户需求;1.1 欢迎客户;高峰时间的处理;1.2 初步了解客户需求;2.车辆防护;3问诊/预检;3.1 倾听客户描述;3.2 初步诊断;问诊的技巧;3.3预检;3.4 环车检查; 要求： 在正式确立维修内容之前，需要和客户一起对车辆进行仔细检查。 目的： 和客户共同确认并记录车辆情况，帮助客户了解自己车辆的基本情况，保证客户在取车时车辆情况保持一致。 任务： 快速对车辆外观、内饰、发动机仓和后备箱进行检查，对于发现的问题及时告知客户并给予相应解决方案。 操作步骤与要点： 对检查中发现的问题必须客观准确的告知客户。 如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。 将检查中的问题准确的记录在工单上。 在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户。 环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题。 如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和客户描述的故障现象一致。;环车