呼叫中心运营与管理方案.doc

PAGE 第 页 PAGE \* Arabic 1第 页 PAGE \* Arabic 1 浅谈呼叫中心运营模式 公司管理构架〔管理〕003号 郭金利 呼叫中心运营与管理 编写说明： 中国呼叫中心产业从一穷二白发展到今天的30万座席，花了整整10年时间。这也是风云际会的10年，中国经济高速发展，产业转移风起云涌，ICT技术和管理理念快速发展，在这样的大背景下，中国 呼叫中心迅速经历了5次改朝换代，变革从未有一刻停息。今天，在两化融合的全新语境之中，作为蓬勃发展的现代信息服务业的重要一支，中国 呼叫中心产业正酝酿新的变革：从成本中心到利润中心的蜕变、呼叫产业重心的迁移变换、管理也从量进行到质的转变。随着经济的全球化以及全球服务业向中国转移的机遇，市场竞争激烈化程度不断提高，社会信息化需求不断发展，中国企业已经从单纯的价格竞争转向了更深层次的服务竞争。在此背景情况下，呼叫外包中心就此产生了。本方案从呼叫中心的定义、发展、管理、培训等方面进行论述，以供相互学习。 2008年10月 概 要 呼叫中心的定义 “呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持