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服务品质管理指引
物业服务品质管理
服务品质管理指引
目 录
1. 品质管理核查
2. 内部业务核查方法
3. 业务运营评审
4. 物业管理达标创建作业指引
5. 客户满意度测量控制指引
服务品质管理指引
1. 品质管理核查
1.1 日常检查工作的频次、内容:
1.1.1 总公司对分公司的检查,每月一次,对各项目管理处的检查每季度一次。
将检查总结报总公司总经理。
1.1.2 项目管理处品质专员对所在项目每日进行例检,每月一次全面检查,每
形成报告报项目管理处经理。
1.1.3 品质管理检查的内容包括:
1.1.3.1 服务现场的保洁绿化环境、公共设备设施的运行情况是否符合标准;
1.1.3.2 员工的精神面貌、生活环境、工作状态是否符合标准;
1.1.3.3 对标准作业规程的理解情况;
1.1.3.4 对标准作业规程的执行情况;
1.1.3.5 工作记录的真实性;
1.1.3.6 工作的效果、效率;
1.1.3.7 标准作业规程本身的适宜性和完整性;
1.1.3.8 其他影响运行质量的问题。
1.1.4 检查类别:
日常品质监督类别:业务巡查、业务诊断、
专业检查、内部评估、
模拟检查、品质监督、
达标检查、工程验收、
接管验收九种。
服务品质管理指引
检查类别 适用范围 侧重点
1.业委会关系
2.重大客户投诉与突发事件
分管领导业务巡查
3.与客户接触多的设备设施及场所
4.内部管理情况
1.现场管理
品质监控 2.各类纠正预防措施验证
业务巡查
3.体系运行情况
1.现场管理
物业项目日常检查
2.经验借鉴与共享
1.设备设施、环境管理状况
部门负责人检查 2.安全管理检查与评估
3.员工精神面貌和生活情况
分管领导指派 1.内部管理,侧重组织架构、职责的合理性
及与基层员工沟通。
2.与客户沟通,从客户角度了解存在的问
部门在管理过程中
题。
出现滑坡现象
业务诊断 3.抽查现场主要业务,分析管理流程是否存
在问题。
1.针对事件深
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