语言表达与沟通技能-第三章日常交际与沟通方法[文字可编辑].pptVIP

第三节 电话沟通 二、接听来电 （二）接听电话的 第一句话 很多人拿起电话往往张口就问：“喂，谁呀，干嘛？”这 是很不礼貌的。 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，公务 电话应立刻报出本公司或部门的名称。比如：“您好，这里是 某某公司……” 接听电话的第一句话至关重要。 64 第三节 电话沟通 二、接听来电 （三）用礼貌来维护自我形象和单位形象 在礼貌问候之后，要表示愿意为对方效劳，接下去就是认 真倾听对方的电话内容，不要轻易打断对方的说话。别人打电 话找你，你应该尽可能地亲自去接，就是手里有很忙的事，也 要把它放下。 在公务通话中，运用友善的语气，使用礼貌用语，不仅可 以塑造并维护 自我形象 ，还可以维护所在单位的 对外形象 。 65 第三节 电话沟通 二、接听来电 （四）巧用复诵和应答 虽然电话沟通要尽量控制通话时间，但必要时仍需复诵来 电要点。在必要时可以 复诵来电要点 ，比如对重要事项及电话 号码进行复诵，通过复诵，可以使电话内容得到非常准确的传 达，避免因为信息传达偏差而导致的误会。比如，应该对相关 事情涉及的时间、地点、联系人姓名、联系电话、电子信箱等 方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 另外，还要善于 应答 或 附和 。 66 第三节 电话沟通 二、接听来电 （五）代接代传电话 如果需要转达有关事项，你一定要对重要事项要进行必要 的记录，如人物、时间、地点、号码等，重要的事项记录完后， 还要 向对方重复一遍 ，以确认记录无误，同时将自己的姓名告 诉对方，请对方放心。 代接的电话一定要 及时转告 ，不要耽误。如对方没有委托， 别问长问短地打破砂锅问到底。对来电者不了解的情况下， 不 要 轻易将同事或朋友家中的电话或移动电话告诉别人。 67 第三节 电话沟通 三、结束通话 结束通话时，谁先挂断呢？ 交际 礼仪 有个规范的做法：地位高者先挂电话。 比如，你与老师通话，应让老师先挂断电话；你与领导通 话，应让领导先挂断电话。工作后，如果是客户来电话，应该 让客户先挂电话。 在同辈交际中，一般来说， 谁先拨打谁先挂断 。 挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。 ——办公室 座机 挂电话的方式。 68 第三节 电话沟通 【拓展训练】 1 ．你认为“电话沟通”应注意哪些问题？ 69 语 言 表 达 与 沟 通 技 能 培 养 谢谢大家！ 语 言 表 达 与 沟 通 技 能 培 养 谢谢大家！ 语 言 表 达 与 沟 通 技 能 培 养 谢谢大家！ 语 言 表 达 与 沟 通 技 能 培 养 谢谢大家！ 语 言 表 达 与 沟 通 技 能 培 养 谢谢大家！ 语 言 表 达 与 沟 通 技 能 培 养 谢谢大家！ 语 言 表 达 与 沟 通 技 能 培 养 谢谢大家！ 语 言 表 达 与 沟 通 技 能 培 养 谢谢大家！ 语 言 表 达 与 沟 通 技 能 培 养 谢谢大家！ 语 言 表 达 与 沟 通 技 能 培 养 谢谢大家！ 语 言 表 达 与 沟 通 技 能 培 养 谢谢大家！ 第一节 相互介绍 【拓展训练】 1 ．请查阅资料，看看《西游记》中唐僧每到一处是如何 作自我介绍的，并总结出自我介绍的通用方法。 2 ．回想一下，你每门课第一次上课时，任课教师是如何 自我介绍的。 【 扫码 看资料】（座次安排） 32 第二节 有效交谈 【 任务目标 】 1 ．掌握交谈的一般方法。 2 ．学会使用赞美的语言艺术。 3 ．理解并掌握批评的语言艺术。 33 第二节 有效交谈 【 课堂训练 】 1 ．在一个班集体中，同学们来自五湖四海，大家性格 各不相同，特别在同一个寝室生活的几个同学，更是朝夕相 处。 请描述 一下你室友们的性格和特点，你又是如何与他们 相处的？ 34 第二节 有效交谈 【 课堂训练 】 2 ．大学生活中，“卧谈会”是必不可少的调味品，请 谈谈你们寝室卧谈会的情况。 【训练解说】 35 第二节 有效交谈 【 课堂训练 】 3 ．分析下列材料，请阐述案例中小王赞美他人失败的 原因。 某公司小王，一次在街上见到自己的同事小张及其夫人， 小张长得老相，而其夫人却保养得很好，显得十分年轻。因 为是第一次见到小张的夫人，为了留下良好的印象，便想美 言几句，于是小王对其夫人赞美一番：“张夫人好年轻呀， 看上去比小张小 20 岁，要是别人，准以为你们是父女……” 话未说完，小张就说：“你胡说什么呀！”顿足而去。 36 第二节 有效交谈 【 课堂训练 】 4 ．在公众场合中，假如有人故意当众揭你的短处或你 的隐私，你会怎么处理？ 【训练解说】 37 第二节 有效交谈 【 课堂训练 】 5 ．假如你是领导，发现秘书写的总结材料有不妥之处， 该如何批评？ 【训练解说】 38 第二节 有效交谈 一、交谈的语言艺术