基层供电服务风险管控的创新实践.docxVIP

PGE \* MERGEFORMT PGE \* MERGEFORMT 1 基层供电服务风险管控的创新实践 1 供电服务风险管控的实施背景 GJ电XX公司提出建设“一强三优”（电XX坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀）现代公司进展战略，着力推进“两个转变”（实现公司进展方式的转变，实现电XX进展方式的转变），创建“两个一流”（世界一流电XX，国际一流企业）。为实现这些目标，提出“四个服务”宗旨和“你用电，我用心”服务理念，GJ电XX公司要求基层供电所提供优质的供电服务作为有力支撑。 95598系统全国集中以后，对各供电企业的服务治理提出了更高的要求，而基层一线的服务流程、服务意识目前还远不能满足客户的要求，这导致客户针对供电服务质量不满的投诉不断，严峻影响了供电企业的形象，也给基层供电所带来了巨大的压力；浙江省电力公司20XX年4月份启动了供电服务“无投诉”劳动竞赛，通过开展劳动竞赛活动，建立供电服务“无投诉”劳动竞赛考核指标，层层传递供电服务压力。基层供电所需切实采取有力措施来提升自身的优质服务意识和能力。 2 供电服务风险管控的操作实践 供电服务“危险点”是指在供电服务中有可能造成客户不满而引发投诉的诸要素，包括员工服务行为、服务态度、服务时限、供电质量等。鄞州供电公司以提高优质服务能力与质量为主线，以优化供电服务为核心内容，以