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北京汽车轿车网络经销商新建店培训经销商售后服务运营标准（含CS）2012.03课程目的深入了解北京汽车售后运营标准与服务理念建立对各项标准规范的认知，强化服务人员的服务意识与专业技能，以加强服务工作的推动力度了解客户满意度的重要性，以及客户满意与品牌形象、服务获益的关联性掌握提升客户满意的具体做法与改善方式，并能在实际工作中持续运用课程内容I. 服务理念与人力资源V. 配件管理II. 标准服务流程VI. 客户关系管理III. 技术支持与质量管理VII. 客户满意度管理IV. 质量担保管理VIII. 服务综合管理I. 服务理念与人力资源售后服务理念售后服务的功能一次性修复服务快速→亲切→信赖销售再次销售售后服务理念北京汽车企业愿景致力人文、崇尚科技、引领绿色具有国际竞争力，排名世界500强北京汽车企业使命 实业兴国 、产业强市、 创业富民北京汽车精神奋力拼搏、 团结协作 、知难而进、 志在必得便捷周到核心价值观专业诚信售后服务理念以客户需求和期望为导向，将“便捷、周到、专业、诚信 ”的服务核心价值观贯穿于所有服务运营管理的规范与标准中，开展售后服务工作，打造出有特色的服务品牌和服务文化。总经理服务经理客服主管二网主管服务主管车间主管配件主管技术主管索赔主管售后客服专员服务顾问机电技师配件计划员质检员钣金技师库房管理员喷漆技师工具管理员洗车工人力资源特约店售后服务组织机构图 人力资源经销商售后服务人力配置说明 主要岗位a/b/c级最低标准配置要求1服务经理1专职1人2服务主管1专职1人3服务顾问2月进厂量每增加300台，增加1人4车间主管1专职1人5机电技师3月进厂量每增加150台，增加1人6钣金技师1合计约为机电技师人数的1/27喷漆技师18工具管理员1（可兼职）当N10时，专职1人9洗车工2月进厂量每增加450台，增加1人10配件主管1专职1人11配件计划员1（可兼职）当N10时，专职1人12库房管理员1（可兼职）当N10时，专职1人13技术主管1专职1人14质检员1（可兼职）N10时，专职1人；月进厂量每增加900台，增加1人 15索赔主管基本配置1人（以月质量担保单据400份为基数，月质量担保单据每增加200-400份增加1人）16二网主管1（可兼职）视二网数量、距离等因素综合考量设专职人员合计15备注：N代表日进厂车辆台数行政、财务、客服人员及客户休息室服务人员等其他一般人员不在本表所列人员之列，经销商根据业务开展的需要配备兼职原则：同专业纵向兼职，且上级兼下级人力资源经销商售后服务主要岗位与职责服务经理服务主管技术主管配件主管车间主管索赔主管服务顾问维修技师二网主管质检员配件计划员备注：虚线框中为经销商关键岗位人力资源经销商售后服务关键岗位的管理关键岗位人员首次招聘要点人员简历审核区域经理协助面试向区域经理提交《经销商关键岗位人员任职申请表》，区域经理确认后向北京汽车服务部备案北京汽车服务部组织关键岗位人员培训人力资源经销商售后服务关键岗位的管理关键岗位人员变更 变更关键岗位人员前，经销商应提前一个月通报北京汽车服务区域经理，经面试后填写《经销商关键岗位人员变更反馈表》，由服务区域经理确认后向北京汽车售后服务部备案，并按照首次任职管理的要求进行培训 招聘选才培训任用考评留用团队管理的要素对人员进行考评，作为留用的依据人员的招聘是人员管理的第一步对招聘人员进行综合评价，择优选取人员的培训与辅导对于优秀的人员如何长期留用人员担任职责，开展服务业务经销商内部培训内部培训概述 培训分类：一般分为北京汽车组织的相关培训、经销商内部培训培训开展：经销商参加北京汽车的培训后，应实施内部转训定期收集、分析员工的培训需求，并按规定制定年度/季度/月度培训计划经销商应保存内部培训相关记录经销商内部培训经销商内部培训 - 内部培训计划经销商内部培训 - 内部培训记录单经销商内部培训 - 内部培训反馈表经销商内部培训 - 培训评估表II. 标准服务流程6交车前确认4维修确认1提醒预约2接车准备10跟踪回访9交车道别5维修进度跟进7交车说明3迎宾预检8结算北京汽车售后服务标准流程a.车间派工b.维修快速品质c.自检、复检便捷 周到 专业 诚信e.车辆清洁d.质量终检服务标准化的服务流程可以科学化地规范客户进厂后的维修保养服务，降低客户维修等待时间，提高服务工作效率，增进客户满意 提醒预约客户主动预约 目的：减少入厂后因配件、排队等因素导致的等待时间过长，实现在客户合适时间内完成维修保养服务责任人：服务顾问执行要点快速接听电话，咨询客户资料及维修需求，记录在《北京汽车售后服务预约登记表》中确认配件库存状况，查看预约排班，尽可能根据客户的时间安排预约估算配件、工时费用，主动告知客户提醒预约时间段，督促用户准时赴约 回厂逾时关怀附件1：客户主动