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客户销售流程 制作人：德州智联房地产营销售公旬 2007年07月13日 C依次轮换 接待流程表（根据行走线路及操作序列） 1、 位置：控台、 2、 内容：售楼部内部日常工作 控台值守 根本动作 ?保持良好坐姿和精神面貌 ＞执行销售部的日常工作 考前须知 ＞注意观察接待人员的需求，并给予配合 ＞协助接待人员进行答客问记录 ＞配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 ＞如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售 区域进行。 工作标准 销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标 准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 在效劳台的站、坐、接听 都要面向大厅，不可斜靠或趴在效劳台 上。 销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表 姓名,不得直呼小名或绰号 姓名, 不得直呼小名或绰号 售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到满意 如意的房屋。 在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位〃或“有什么 可以帮到您？，如此可使来我公司办事者得到帮助，表达公司员工良好 的素质。 销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带 工作牌。 个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 严禁在工作场合用餐、吃零食、化装、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的 报刊志。 工作场合的交谈声音（包括接听 ）不宜过大，应保持在双方能听见 的音量为宜。 请销售代表接听 时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听 ” 或走到跟前对客户说“对不起，这边有XX先生/小姐的 ”，不可大声 呼叫o 正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候, 我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”， 如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长, 如果您不介意的话,我请 如果您不介意的话, 我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他/她同样会为 您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁 对客户不管不问。 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生 硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁, 应采取客观、大度的态度。 C3接待客户时尽量使用普通话，接听咨询 必须使用普通话。 C3 工作时间接打私人 应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停 止。 遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客 姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的 、 号码告诉来客, 遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易 答复提问。 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人, 更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。 销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透 露。 办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的 保护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况， 能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉 了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙 壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸 杯没收拾，灯不亮了， 出问题了，窗帘脏了等等。 销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款 时间做违背公司规定的介绍或暗示。 经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任 何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和 纠纷。 销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地 放回原位。 接听 根本动作 ＞接听 ＞接听 态度必须和蔼，语音亲切。 般主动问候“东方花园，您 好！”而后开始交谈。 ＞通常客户在 中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面 的问题，销售人员要扬长避短，在答复中将产品巧妙的融入， 内 容应简练并有吸引力。 ＞直接邀请客户来现场具体了解。 ＞在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯: 第一要件,客户的姓名、地址、联系 第一要件, 客户的姓名、地址、联系 等个人背景情况的资讯。 第二要件,客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资 第二要件, 客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资 讯。其中,与客户联系的方式最为重要。 讯。其中, 与客户联系的方式最为重要。 考前须知 ＞销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。 ＞要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会 涉及的问题。 ＞要控制接听 的时间，一般而言，接听