银行服务案例分析.docx

PAGE PAGE1 服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 010034171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失 01007 01007从“抱怨”到满意靠什么？ PAGE PAGE2 01008把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010用理智与情感去服务 01011优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情 换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件