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接待工作;教 学 目 的 通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。;教学重点与难点; 接待工作; 接待工作;案例导入：; 接待工作; 接待工作;提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。; 接待工作; 接待工作;相关知识;相关知识 影响到接待规格确定的还有如下一些因素 （）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 （）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。 ; 接待工作; 形成的文件： 、人员安排表 、日程安排表 、接待经费列支 （）工作经费 （）住宿费 （）餐饮费 （）劳务费 （）交通费 （）参观、游览、娱乐费用 （）纪念品费 （）宣传、公关费用 （）其他费用;案例分析： ???? 某计算机工程有限公司定于月日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着点介绍产品，点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，点洽谈业务。展销会当天，点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了／。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是点分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，点分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。 分析接待工作失败的原因?; 接待工作; 接待工作;)、进电梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 )、奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。 )、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。;()待客礼仪 ??? )秘书在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔两步到三步距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 ??? )要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 ??? )安排好接待时客人的就座位置如下。? ?????? ①主客并排就座时，客人应该坐在主人的右边。 ?????? ②主客对面而坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边。 ?????;??? ??③主客对面坐，并且双方与门的距离一样时，以进门面朝桌子时的右手一边为客人，左手一边为主人。 ?? )递送茶饮。 ?????? ①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。 ?????? ②一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用专用的茶具。 ?????? ③递杯子时要以右手为主，左手随上。 ?????? ④递杯子时切记手不能碰到杯口。 ;() 送客礼仪??? ??? )主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，并帮助宾客小心提送到车上。 ???)根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。 ??? )送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别。 ;??? )秘书人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。??? ??? )安放好行李后，向宾客作一下交代。 ??? )要施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来!”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快!”等。 ??? )帮助宾客关车门时，时间要恰到好处，不能太重，也不能太轻。 ??? )车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。?? ; 接待工作; 相关知识;预约接待的工作程序;预约接待的具体做法;日常接待工作流程图;团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动;案例导入; 宴请接待; 宴请接待;排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。;中式宴会的桌次安排;中式宴会的桌次安排;中式宴会的桌次安排;每桌座次排列;每桌座次排列;１、迎客 秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处