《金融服务礼仪》教材 第一章 金融行业工作人员礼仪修养的基础理论 一2.1金融行业礼仪的基本要求 PPT p5.pptVIP

金融服务礼仪 [知识点2 ] 掌握金融服务礼仪的基本要求 1．识记金融服务礼仪的基本要求、功能和原则。 1．能分析当前金融服务礼仪实践中存在的问题。  金融服务礼仪的基本要求 职业道德 角色定位 双向沟通 零度干扰 形象效应 三Ａ法则 金融服务礼仪的基本要求－－职业道德 思想品质 服务态度 经营风格 工作作风 职业修养 金融服务礼仪的基本要求－－角色定位 确定角色 摆正位置 特色服务 不断调整 金融服务礼仪的基本要求－－双向沟通 理解服务对象 加强相互理解 建立沟通渠道 重视沟通技巧 金融服务礼仪的基本要求－－三A法则 根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节：即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，接受、重视、赞美这三个词汇都以“A”字母打头，所以被称做“三A”法则。 接受对方：上帝 衣食父母 切忌：为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。 重视对方： 应做到：目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，念对方之所急，认真满足对方的要求。 赞美对方： 应做到：要善于发现对方之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。 金融服务礼仪的基本要求－－形象效应 首轮