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PAGE 2 群体投诉应急预案 群体投诉应急预案 为营造和谐的社区环境，全面提升文明优质服务水平，最大限度地预防、控制和减少群体性投诉事件的发生，确保及时、有效、妥善处理业主投诉，防止投诉升级和矛盾激化，造成不良影响和后果，特制定本应急预案。  一.适用范围适用于公司、分公司管理范围内发生的群体性投诉事件应急工作。  二.职责1.配电室火灾事故发生时，由组长负责指挥灭火救援行动。  2.维修工及工程技术中心得到火灾消息或接到到火灾救援通知后应立即赶赴油漆库房，进行灭火救援工作。  3.救援小组成员应保持通讯畅通。  三.工作程序（一）处理一般客户投诉的应急预案1.对一般客户投诉，同时伴有轻微过激行为的，一般应在客户投诉发生地由直接负责人或项目经理就地处理，保安人员给予配合。  2.处理过程应避免在公众场合，将客户请到接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。  3.处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并对客户表示谢意。  4.对客户意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如客户要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得客户理解。  5.遇到客户投诉伴有轻微过激行为时，不要有与客户发生争执的言行，一时不能化解的