香格里拉大堂经理培训课程 .pptxVIP

培训师：于良;一、香格里拉公司介绍 二、香格里拉企业文化 三、香格里拉大堂经理基本职责 四、案例分析;一、香格里拉公司介绍 ; 香格里拉的传奇始于1971年，第一家豪华酒店在新加坡成立。时至今日，集团已拥有71家酒店及度假酒店，经营范围遍及亚太地区、北美和中东，共有客房30,000间。此外，在加拿大、中国大陆、印度、菲律、卡塔尔、土耳其及英国还有多家酒店正在兴建之中。此外，在亚洲两家最知名的休闲俱乐部--香港深湾游艇俱乐部 和深圳西丽高尔夫乡村俱乐部 --也能尊享???格里拉有口皆碑的一流服务。 ;更多有关香格里拉酒店，度假酒店及SPA的品牌 ; 中山;;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 15, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。21:10:4721:10:4721:107/15/2021 9:10:47 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2121:10:4721:10Jul-2115-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。21:10:4721:10:4721:10Thursday, July 15, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2121:10:4721:10:47July 15, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15 七月 20219:10:47 下午21:10:47七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 219:10 下午七月-2121:10July 15, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/15 21:10:4721:10:4715 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。9:10:47 下午9:10 下午21:10:47七月-21 ;;二、香格里拉企业文化 ;（二）我们的经营思想 香格里拉热情好客，亲如家人 （三）我们的前景目标 成为客人、同事、股东和经营伙伴 的首选 （四）我们的使命宣言 以发自内心的待客之道，创造难以忘怀的美好经历，时刻令客人喜出望外 ;（五）我们的指导原则 ;我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及同事。 我们要坚持履行企业社会责任，为社区、环境、同事、客人及经营伙伴做出积极贡献。? ;三、香格里拉大堂经理基本职责 ;（二）大堂经理组要职责概要二：;（三）主要职责划分：;7、 维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产安全。 8、 负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的高雅格调。 9、 负责协调处理宾客的疾病和死亡事故。 10、 征求宾客意见，沟通酒店与宾客的情感，维护酒店的声誉; 11、处理员工和客人的争议事件。 12、保证宴会活动的正常接待。 13、确保大堂秩序良好，无衣冠不整，行为不端者。 14、每周向经理汇报客人投诉情况，员工违纪等，并提出相关建议，抄报总经理。 15、协助前厅部经理指导并检查前台，预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。;16、协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题。　　 17、在前厅部经理缺勤的情况下，行使其经理的职权（有副经理除外）。　　 18、沟通前厅部与各部门之间的关系。　　 19、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的，重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理部后呈总经理批示。　　 20、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。 ;四 、 案例分析; 问题：请问如果你是这位大堂经理你会选择怎么解决这个问题呢？ ;方法一：;方法二：;启示：;谢谢