饭店服务标准与技能讲座 .pptxVIP

辅导课程一导 言饭店服务标准与技能是旅游管理专业的专业必修课程。包括三部分共10章。绪论：包括饭店概述和饭店服务概述两部分。学习时间第1周。上篇：饭店服务基本技能（第1-4章）讲授饭店的营业部门前厅、客房、餐饮和康乐等部门的服务标准、规范和服务操作程序与方法。学习时间第2-12周。下篇：饭店服务基础知识（第5-10章）介绍饭店服务礼仪、菜肴酒水与食品营养与卫生知识。学习时间第13-17周。复习：第18-19周。考试：第20周。绪 论一、饭店概述二、饭店服务概述一、饭店概述1、饭店的概念饭店是为旅客提供住宿、餐饮和休闲娱乐服务的营业场所。2、饭店的功能食宿、会议、沟通交流、商业购物、休闲娱乐、健身美体3、饭店的类型地理位置：城市饭店、度假饭店。所有制形式：国营、民营、私营、合资、外资独资、中外合作、饭店联号。利用目的：商务（商务、公务客人）、会议（旅游团队、会议客人）。等级档次：一、二、三、四、五星级。4、饭店的产品饭店产品=服务+物质条件5、饭店的组织机构饭 店营业部门管理部门房务部餐饮部康乐部销售部商场部保安部总经理办公室财 务部人力资源部采购部工程部二、饭店服务概述1、饭店服务的内涵饭店服务是指服务人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，充分发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足饭店宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。饭店服务由有形资源、无形的服务行为和服务氛围等要素构成，是饭店出售给宾客的核心产品。9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。2、饭店服务的特点直接性：服务的生产与消费同步，客人须到现场消费服务，并直接评价服务质量。不可贮藏性：客人购买消费时提供服务，客人离开服务终止；当天销售不出去，其价值消失。差异性：不同员工提供同一服务，同一员工在不同时间场合提供同一服务存在差异；不同客人接受同一服务，同一客人在不同时间场合接受同一服务时的评价存在差异。可感知性：客人现场消费，可感知服务过程；客人未到时完成的服务，客人可感知服务行为的结果。3、优质服务的内涵S=Smile（微笑）对每一位宾客提供微笑服务E=Excellent (出色)将每一项微小的服务工作都做得很出色。R=Ready（准备好）随时作好提供服务的准备。V=Viewing （看待）把每一位宾客都看作是需要给予特别照顾的贵宾。I=Inviting （邀请）在服务结束，宾客即将离去时应主动地诚恳地邀请宾客再次光临C=Creating （创造）精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围和创造性地工作。E=Eye (眼光)用热情好客的目光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，让宾客时刻感受到服务员对自己的关注。上 篇饭店服务基本技能第一章 前厅服务第二章 客房服务第三章 餐饮服务第四章 康乐服务第一章 前厅服务第一节 前厅概述第二节 前厅基本服务程序第一节 前厅概述一、前厅在饭店中的任务与作用二、前厅的组织机构三、前厅各部门的职能一、前厅在饭店中的任务与作用前厅部是饭店招徕、接待客人，推销客房及相关产品，为客人提供综合服务的部门。1、前厅的工作任务控制房态、销售客房接待客人为客人提供综合性服务提供管理信息资源、辅助决策协调内外关系建立客账2、前厅部在饭店中的作用饭店整体服务质量的体现宾客的集散中心，留下印象的地方饭店的神经中枢决策参谋二、前厅的组织机构1、大型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂副理预订处礼宾部接待处问询处结账处总机商务中心商务楼层2、中型饭店前厅的组织机构前厅部经理办公室大堂经理预订总台服务总机大堂服务3、小型饭店前厅的组织机构前厅主管总台服务总机大堂服务三、前厅各部门的职能1、预订处负责订房业务与提供客源的公司旅行社建立良好业务关系参与制定全年客房预订计划参与订房谈判与合同签订及时通报订房信息及VIP推抵店信息2、礼宾部迎送客人行李服务委托代办3、接待处负责销售客房接待住店客人