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服务礼仪与服务意识培训计划 服务人员的形象与素养是公司的广告牌。 现代社会的发展， 任何公司的产品和文 化都在逐步地人格化。 能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范， 就等于向客户 宣告： “我们能满足你们的质量和服务要求。我们有高度的职业素质，我们在乎 你们的满意度，我们的产品和服务都可靠。 培训目标 营造好健康专业营销团队，树立正确工作态度提升服务意识。从观念、态度、能 力三方面全面提升员工的职业素养 培训时间： 60 分钟--90 分钟 拟定周四两场 （早晨11 点 下午 16 点） 培训方式 ：精彩讲授、游戏感悟、角色练习、小组讨论、案例分析等 目标参培人员： 门店各岗位工作人员 培训内容： 附件 PPt 课件 培训主要内容 : 引言 1. 什么是培训、为什么要培训？培训能带来什么？ 二. 服务礼仪（礼节 + 仪表 = 礼仪） 1 、印象管理 -- 塑造美好的第一印象 2 、肢体语言管理 -- 无声胜有声 3 、外表管理 -- 出色的外表可以提升你的整体水平 4 、服饰管理 -- 你的服饰告诉了所有人你是谁！ 5 、表情管理 --21 世纪制胜法宝 6 、语言管理 -- 你一开口 , 我就能了解你 7 、服饰管理 -- 服饰写满社会符号 8 、妆容管理 -- 了解自己的肤色、脸型 9 、细节管理 -- 细节体现品味 三服务意识 课前测试 1 、我为什么而工作？ 2、我为谁而工作？ 3、我应该怎么做 我是什么类型的员工？我能为企业带来什么？企业需要什么 样的员工？ 四. 什么是正确的服务意识？ 1 、亲和力 2 、舒心的问候 A、问候积极热情 B、问候清晰简洁 C、人物乘机状况 D、正确的体态与称谓 3 、雅洁的仪表 4 、得体的语言 A、酒店常用服务语 B、相关服务忌语与敬语 5 、诚恳态度 A、真诚原则 B、明朗原则 C、善意原则 D、智慧原则 五、服务人员“五大元素” 1 、服务人员第一元素——责任心 2 、服务人员第二元素——爱心 3 、服务人员第三元素——包容心 4 、服务人员第四元素——同情心 5 、服务人员第五元素——耐心 培训程序 培训课程通知书 好健康 门店店长 / 店员： 根据您的申请和公司工作的需要， 年 月门管部培训 组将安排您参加下列培训课程，请准时参加。 在培训中，请您认真学习，积极参与课程活动，并详细记录课程 要点，人事行政部将在您培训结束回到公司后两周内， 组织有关人员 参加由您主讲的课程内容分享。 课程分类 课程内容 课程时间 授课地点 培训机构 表格三 培训效果调查表 培训课程名称 : 培训主导部门 :