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第七章 客户服务质量管理 题库 一、单选题 1、企业的核心价值是（ A ）。 A 为顾客服务 B 掌控市场 C 创造价值 D 以上都不对 2、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 ( C )。 A 对企业的品牌产生情感和依赖 B 重复购买 C 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ ( A ) 。 A 客户的期望和感知 B 客户的抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格 D 产品的性能和价格 4、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？ （A ）。 A 行业竞争激烈的企业客户关系 B 实施客户积分计划的企业客户关系 C. 退出成本 / 门槛高的企业客户关系 D 专利技术产品企业客户关系 5、下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ A ） Ａ客户满意以信息为支撑 Ｂ客户满意与利润目标是冲突的 Ｃ强调以企业为中心 Ｄ客户满意是静态的 6、下列关于客户忠诚计划的认识，正确的一项是（ A ） Ａ客户忠诚计划的最终目的是建立客户忠诚计划数据库 Ｂ客户忠诚计划一个开放的全方位流程 Ｃ．客户忠诚计划的主要作用就是为了吸引、发展和保留忠诚客户 Ｄ客户忠诚计划的各个步骤间是相互独立的 7、下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（ B ） Ａ两者没有关系 Ｂ只有满意的员工才能创造出满意的客户 Ｃ正相关关系 Ｄ只有满意的客户才能创造出满意的员工 8、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ A ） Ａ客户的转移成本 Ｂ转移价格 Ｃ购买总成本 Ｄ转移壁垒 9、客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ A ） Ａ质量标准差距 Ｂ管理层认知差距 Ｃ服务质量感知差距 Ｄ服务传递差距 10、丁先生喜欢去 XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格， 请问这是哪种类型的忠诚客户？（ C ） A 理智型客户 B 惯性型忠诚客户 C 感情型忠诚客户 D 不满意型客户 二、多选题 1、客户忠诚给企业带来的效应包括 ( ABCD ) 。 A 长期订单 B 回头客 C 额外的价格 D 良好的口碑 E 新的成本 2、客户忠诚度最重要的影响因素有 ( B CD ) 。 A 垄断 B 满意 C 愉悦 D 信赖 E 惰性 3、控制客户流失的对策（ ABCDE ） A 进行全面质量管理 B 区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方 C 关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图 D 计算降低流失率所需要的费用 E 增进与客户的沟通。 4、客户满意度影响因素模型将—个企业提供给客户的产品分为 ( ABCDE ) 。 A 产品及服务 B 支持性服务 C 承诺服务兑现 D 沟通因素 E 情感因素 5、常用的客户计划忠诚模式有（ ABCD ）。 A 独立积分计划 B 积分计划联盟模式 Ｃ联名卡和认同卡 Ｄ会员俱乐部 6、以下哪几项属于客户关怀的手段（ BCD ） A 处理客户的投诉与抱怨 B 主动电话营销 C 提供网站服务 Ｄ免费、提供额外服务 7、客户满意的层次有（ BCD