投诉举报调查处理工作制度.docxVIP

PAGE PAGE 1 投诉举报调查处理工作制度  为提升公司的服务意识，完善公司服务质量，了解客户投诉内容、理由及要求，对客户投诉的处理进程进行督促特制度以下制度。  一、目的：  1、处理安全生产、服务质量投诉内容、理由及要求  2、对安全生产、服务质量投诉的处理进程进行督促  二、范围：  1、顾客对站内安全生产、服务质量等方面的状况存在意见或建议的投诉或举报的处理制度。  三、投诉举报方式：  口头举报、信件投诉地址：Y市Z区石油城基地加油加气站  联系方式传真：6933248董永梅  明确站长为举报投诉办理工作牵头人，负责举报投诉的受理和登记工作。站内担当举报投诉（咨询）的受理、登记、现场调查、投诉举报处理结果反馈和调查材料（回复文稿）撰写报送等工作。  四、程序：  1.接待、受理登记  接到来电（信、访）时，站内应对是否属于本所管辖的进行审核，属于加油加气站管辖的，应将有关内容进行记录；对于不属于站内管辖的，接待人员应对其说明理由，并告知其有权管辖的部门；对于简洁的、当场能赐予答复的，接待人员可现场口头答复举报投诉人。  站内在接到各种类别的举报投诉案件案件后，应准时填写举报投诉登记薄，由领导签署意见交有关主管经理处理。对不属于站内管辖的，由办