某某公司客户服务分析.pptx

; 一个好的房地产品牌,其后面一定有庞大的客户关系在支撑着, 如果品牌后面没有客户关系的支撑,那么这个品牌就是建立在沙滩的大厦,很快就是倒掉。 万科通过建立客户中心网站和对信息系统的运用与升级成为中国房地产业客户关系管理的成功典范。;;;;;核心价值观 、以顾客为中心 、人才是万科的资本 、阳光照亮的体制 、是持续增长 “万科化”的企业文化 、简单不复杂 、规范不权谋 、透明不黑箱 、责任不放任 ; 有％～％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达，％业主会员将再次购买万科，％的会员将向亲朋推荐万科地产。从调查数据上看，万科客户满意度还是不错的。 这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 ;万科为什么成功？;;万科的第五专业;关注客户体验; 案例思考;做好产品 关注客户;（）了解客户需求，是提升客户忠诚度的第一步 （）坚持透明原则，提供全面准确的信息 （）点滴积累，不断进步 （）应对投诉的策略——设立“投诉万科”的论坛 ;全程服务;;客户服务“”的核心内容;; ??? 、“温馨牵手”。强调信息透明，阳光购楼。在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。 、“喜结连理”。客户对产品满意后下单??? 、“亲密接触”。公司与业主要保持亲密接触，业主签完约后，还有一个进一步了解过程??? 、“乔迁”。业主入住时，举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。?? 、“嘘寒问暖”。业主入住以后，保持对其的关心?? 、“承担责任”。问题发生时，不推卸责任。?? “一路同行”。陪伴客户在买房整个过程中，并给出专业意见 “四年之约”。每过四年对项目进行体检? ;;多渠道关注客户问题??;? 集团客户关系中心;与客户一起成长，让万科在投诉中完美。; 在万科人的眼里，客户已经不只是房子的买主，客户与企业的关系也不再是“一锤子买卖”。于是在年，万科创立了“万客会” ，为购房者提供系统性的细致服务。万客会理念不断提升和丰富，从单向施予的服务，到双向沟通与互动，再到更高层次的共同分享，万客会与会员间的关系越来越亲密。?? ;万客会;; ;;首创“全生命周期服务” ; 案例二： 面对突如其来的，万科各地公司分别针对客户制订了全方位应急方案，通过告示栏、宣传资料、网上多种渠道对业主进行广泛的预防普及教育，并且对所管理的物业定期进行彻底地消毒和严密的门禁管理。为保护广大客户的身体健康，确保公司销售认购工作的顺利进行，万科还在销售现场针对采取了大量的防护措施。北京万科各楼盘工作人员对待消毒工作一丝不苟，加强对售楼中心的现场消毒、清洗接待桌、加强通风……甚至细致到屋顶、死角、模型，此外还摆放了多种花卉绿植，打消了看房人对购房环境的顾虑。深圳公司制订了严格的防止措施，并为客户准备了单人、双人、多人等游海专业自行车，让大家沐浴着阳光和海风，享受一回自行车自驾游的滋味。在这个非常时期，万科用实际行动证明了对业主和客户的关怀。;应急机制 ;;