客户关系管理基础及系统介绍.pptxVIP

第1篇客户关系管理概述第1章 客户关系管理概述1.1 客户关系管理的含义 1.1.1 客户关系管理的产生 1.1.2 客户关系管理的含义 1.2 客户关系管理系统的类型 1.2.1 按目标客户分类1.2.2 按应用集成度分类1.2.3 按系统功能分类1.1 客户关系管理的含义 1.1.1 客户关系管理的产生客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动 图1.1 CRM产生的原因1、客户资源价值的重视 （管理理念的更新） 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 2 业务需求的拉动 1. 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?2 业务需求的拉动 2. 来自营销人员的声音 去年在营销上开销了2000万。我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上，我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户