国际公共服务评价状态对中国影响.docVIP

国际公共服务评价状态对中国影响 20世纪80、90年代，大多数发达国家的公共部门都出现了一个显著变化，即从传统公共行政向新公共管理转变，其基本取向是提高公共管理水平和公共服务质量，其核心内容是关心服务效率、效果和服务质量，鼓励参与和协作，主张灵活地选择具有更高成本和效益比的方法，强化国家核心战略能力等。 一、国际公共服务评价现状公共服务 起于英、德、美等经济发达国家，他们在这一领域研究也较为深入，因此这些国家公共服务评价体系的发展水平，代表了世界上大部分提倡公共服务国家的公共服务评价体系的水平。 1．美国的绩效评估。美国政府的绩效评估是美国公共服务评价机制中的主线。美国政府在具体的评估实践中，一般都会有四个层次的绩效目标。第一层是绩效底线，为机构过去的绩效水平；第二层为预期目标；第三层为牵引目标，需机构付出努力才能实现；最高层是基准，它代表着一定区域内公共或私营部门在一项指标上的最佳实践水平。具体可划分为如下几项：①服务提供指标。这类指标又称为投入指标，它考查用于一个项目或服务过程的财物资源与非财物资源(职员、设备等)。比如每公里公路的维护费数额属于财务指标，而每公里公路的维护人员数额或原材料、设备数额则是非财务指标。②服务成就指标。这类指标主要包括产出指标和结果指标。其中产出指标可以测量所提供服务的数量(比如得到维护的路面长度等)以及符合特定质量要求的服务的数量。结果指标则用于测量由于或部分地由于服务的提供而获得的成就或产生的结果。③服务提供与成就相关联的指标。这类指标包括效率指标和成本一结果指标。效率指标是将服务提供与服务产出相关联得到的，即成本，产出，比如每运送一名乘客所要花费的成本。成本一结果只表示将服务提供与服务结果相关联，即成本，结果，比如在特定时间内运送一名乘客到达目的地所要花费的成本。 2．英国的公民宪章运动与竞争求质量运动。1991年梅杰上台后发动了公民宪章运动，此时英国政府绩效评估管理主要是对政府服务的质量和效益等方面做出评估，通过明确的服务内容、工作目标、服务标准等向公民做出承诺，让公民广泛地介入和监督、评价政府的服务质量和效益，达到政府“3E”(效能、效率和效益)评估的目标体系。绩效评估不是采取临时突击的方式，而是定期进行，渗透在整个英国行政管理活动中。在发布公民宪章4个月后，梅杰政府又发表了《竞争求质》白皮书，进一步通过市场来检验政府管理活动，并做出考评。市场检验包括确定具体细节、检测和评价的步骤。它提出了市场竞争的基本原则和公共部门市场竞争的理念，有效地激励了公共部门积极提高服务质量和服务水平，并降低了行政成本。后来，布莱尔政府行政改革的纲领，即1999年出台的儆府现代化白皮书》，提出了“从竞争政府走向合作政府”，旨在打造一个“注重结果导向、顾客导向、合作与有效的信息时代政府”。具体说来就是追求三个目标：确保政策制定的高度协调和具有战略性；以公共服务的使用者而非提供者为中心，确保公共服务更符合公民的需要；确保公共服务提供的高效率和高质量。在这种背景下，评价标准转向了质量和“顾客满意”，评估的内容也从经济和效率向质量、公共服务和效益方面侧重。 3．印度的“公民报告卡”评价。印度政府在公共服务评价方面也进行了实践，形成了许多富有成效的制度。公民报告卡制度就是最具国际影响力和代表性的一个。简单地说，公民报告卡是一份基于量化工具而开发的调查问卷。一份公民报告卡通常要解决三个问题：对公共服务的满意度，对公共服务的满意处、不满意处，得到这些服务的直接或间接成本。在问卷中通常有一系列测评指标，根据定量和定性的标准，对服务和服务机构进行量化、分类和排名。在每个城市，公民报告卡主要由该市公共事务中心(PAc)来负责设计和实施，在公民报告卡设计完成后，对所要调查的公民范围进行抽样，并保证一定数量的贫困人口样本数，以反映该市贫困人口的偏好。然后根据抽样结果，制订调查计划，编写调查手册，培训调查人员，进行团队训练，最后进行调查。调查结束后，又由专门人员进行数据录入与分析，写出调查报告。并在有公民代表和非营利组织代表参加的会议、公共集会、媒体上发放报告卡的分析结果，引起广泛关注，对公共服务提供者制造压力。总体而言，公民报告卡在公民和政府之间架起一座沟通的桥梁，在普通市民评价公共服务和政府绩效方面是一种先驱性实践。 二、国际公共服务评价的特点 国外和部分地区的公共服务评价具有以下五个特点。 1．公共服务评价体系具有发展性和全面性。四方家的行政改革会随着政党的不断变更而发生变革，公共服务的内容也会随之不断变化。相应地，用来衡量、评估其社会效果的公共服务评价体系也日益更新。公共服务的评价体系需要全面涵盖所提供的各种公共服务，才能帮政府寻找到