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最新 精品 Word 欢迎下载 可修改 PAGE 康 乐 部 管 理 与 服 务 技 能 培 训 培训人：彭灵丽 培训时间：2022年1月19日 培训地点：世纪朝阳大饭店会议室 培训对象： 南江县城、城区周边酒店行业及农家乐部分从业人员。 培训目的： 明确各自岗位职责及工作内容；提高酒店康乐部服质质量。 培训内容： 一、康乐概述 二、康乐部从业人员素质要求 三、康乐部的组织机构与岗位设置 四、康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求 五、康乐部常见客人问题处理 六、常见康乐项目的服务标准 七、康乐部常见球类运动知识 八、附件 康乐概述 （一）、定义： 顾名思义就是健康娱乐，是指在休闲时间利用一定的设备设施、环境，为促进身心健康，满足自身娱乐需求而进行的休闲性、消遣性的活动。 误区： 康乐活动所包含的内容很多。但人们常把“康乐”的含义局限在字面上的理解，认为康乐活动只是茶余饭后的一般消遣，仅仅包括康体活动和娱乐活动。但这种认识是不够全面的，因为康乐活动的内容除了康体类活动、娱乐类活动之外，还包括保健类活动和室外游乐类活动。 、类型： 运动类项目 （1）、台球（桌球、弹子球、斯诺克） （2）、保龄球（地滚球） （3）、网球 （4）、游泳 （5）、高尔夫球 其英语为golf，由green（绿色）、oxygen（氧气）、light（阳光）、foot（步行）四个单词的第一个字母组成，可概括为：呼吸着新鲜的空气，沐浴着灿烂的阳光，在绿油油的草地上行走击球。 （6）、其他运动项目（乒乓球、篮球、壁球、羽毛球等） 2、娱乐类项目 （1）、夜总会（前身：酒楼、茶肆的曲艺表演；大饭店时期：歌舞、乐器、魔术杂技、插科打诨等；融入时装表演、民俗风情等表演项目） （2）、舞厅（交易舞厅、迪斯科舞厅） （3）、卡拉OK （4）、围棋 (5)、中国象棋 (6)、国际象棋 (7)、纸牌游戏 (8)、电影 (9)、网吧 （10）、陶吧（陶艺馆） 3、美容健身类项目 （1）、桑拿、按摩 （2）、美容美发 （3）、健身 二、康乐部从业人员素质要求 1、具备良好的职业道德 严格按照酒店的工作程序和标准为客人服务，坚持正确健康的经营方向。 2、具备良好的文明素质 包括端庄大方的仪容仪表，礼貌得体的语言艺术，亲切文雅的行为举止，丰富高雅的文化修养等。 3、具备娴熟的技能技术 由于康乐部大多数岗位要求相当的专业知识与技能，因而在专业技术素质上有更高的要求，服务员能熟练地操作、使用各种设施、设备，了解其性能结构和特点，台球、垒球、网球服务员要熟知球类规则，夜总会服务员应掌握节目基本要求等等。这样才能在对客服务中，掌握签到的火候，使客人玩得尽兴、满足。 4、具备各种能力 包括自我控制能力、人际交往能力、推销能力和应变能力等。 5、具备良好的心理素质 康乐部有的岗位工作时间较长，容易产生厌倦与烦躁感，同时还要接受来自客人的各种要求，这就要求员工具备很强的心理承受能力。 三、康乐部的组织机构与岗位设置 （一）、康乐部组织机构图 （二）、康乐部岗位设置图 四、康乐部主要岗位员工工作职责及服务要求 （一）、康乐部经理岗位职责 ? 1、接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。 ? 2、根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。 ? 3、分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。 ? 4、研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。 ?5、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合酒店销售活动，配合有关部门组织泳池食品销售、网球、壁球、保龄球比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率和销售水平。 ? 6、审核签发各设施项目主管的物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。 ? 7、做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐中心各设施项目管理和