融创物业客户服务可视化标准(定版).pptx

融创物业客户服务可视化标准;一、 仪容仪表规范;仪容仪表规范;1、 仪容仪表（男）;5;工牌 正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩 部中缝向下个人一掌距离，居中位置）， 着工装，无污染，无皱折。;领带 宽度应为8cm-9cm，长度应 保持在皮带扣的位置。;2、 仪容仪表（女）;9;手部 指甲不超过指尖三毫米，涂 染指甲油时须自然色，不涂 有色指甲油。;基础规范;1、 服务中心;（1）制度公示;（2）前台台面物品摆放;桌面随时保持整洁、有序，工作完毕后将物品摆放规整。;（3）洽谈室桌椅摆放;（5）档案室;档案按编号顺序整齐有序地摆放,盒脊目录清晰有效。;（5）档案室;2、 大堂前台;大堂前台台面干净、整洁，无杂物，不摆放个人物品。;3、 男士基本动作;23;24;25;26;4、 女士基本动作;28;29;30;31;32;33;34;35;36;37;5、 客户接触动作;39;（2）双手递接;与客户相遇时，主动站定问好。;①与客户共同乘坐电梯时，客服人员先进 入电梯，用手护住电梯门以防电梯关闭。;③到达时，客服人员按“开”的 钮，护住电梯门让客户先走出电 梯并微笑说“请慢走”。;（4）答疑指引;（5）随手关灯/关门;（6）人过地净;标准服务流程;1、 客户接待流程;来电接听;来访接待;①客户如进行报事报修，在《业户来电 来访登记表》中进行记录客户需求并作 沟通。;④打印出派工单，16:00前的报事须当日完 成派工单，16:00后的报事须次日10:00前完 成派工单。;⑤将派工单转交给相关负责人。;⑦任务处理后，管家持派工单于当日 进行现场验收。;⑨完成后对客户进行回访，了解客户满 意度，并做好回访记录，如回访满意， 即可关闭事项。;①将客户引导至洽谈区处。;③从客户的右侧上水，右手做引导 手势，手势位置为水杯的上部。;⑤客服经理与客户进行沟通。;⑥对于客户提出的诉求应在《业户来电来访登记表》上详细记录。 表格内容： 时间、姓名、电话、房号、来电来访内容、接待记录人、处理部门、处理结果、回访人。;⑦与客户进行沟通后陪送客户离开服务 中心。;⑨在门口处挥手送别客户，直至客 户离开服务中心10米之外方可离开。;?将投诉反馈至相关部门解决客户投诉。;?完成后对客户进行回访，了解客户 满意度，并做好回访记录，如回访满意， 即可关闭事项。;2、 客户访谈流程;电话回访及访谈的话术 电访地点应避免声音嘈杂的环境，拨通客户电话后，应 口齿清楚，声音悦耳，语气要显得热情愉快。 话术：您好，融创物业 客户服务中心 ，请问您 现在讲话方便吗？ 客户如若称不方便，则说：“不好意思，打扰您了，稍 后将再次向您致电。祝您在融创生活愉快，再见。” 客户如若称方便，则说：“耽误您几分钟的时间，我们 简单地做一下电话访谈。”然后阐述访谈内容。 倾听记录，热情解答 对于访谈过程中，客户提出的建议与意见，要认真倾 听，做好记录，并尽量详细回答。 礼貌道别 挂断电话前，应说“若生活中有需要帮助的地方，请 随时联系我们，祝您在融创生活愉快，再见”。待客户 挂掉电话后轻轻把话筒放回原处。;上门拜访;一副鞋套;入户按门铃时应轻轻地 按一下，隔5秒再按一下。;（5）客户门开后，首先问好，之后需表明 身份并与客户确认来访目的。;（7）落座后，根据访谈目的、访谈内容 等，与客户展开交流，注意沟通技巧， 把握沟通节奏。;（9）入户访谈时间不宜超过10分钟，访谈结束请客户在《走访沟 通记录表》上签确。;（10）完成访谈目的的沟通，访谈结束后 即离开，不要过久地打扰客户，离开前向 客户致谢，感谢客户配合。;（12）如客户产生投诉，则需填写《投诉 处置记录表》。 表格内容：顾客姓名、地址、联系方式、投诉内 容、记录部门、记录人、记录日期。;（14）投诉处理措施及结果需经项目负责 人签确，确认后项目投诉对接人或客服部 进行回访确认。 表格内容：顾客姓名、地址、联系方式、完成期 限、投诉内容、记录部门、记录人、记录日期、 责任部门处理措施、各负责人意见。 注意：回访验证人与投诉处理人不能为同 一人;（15）完成后对客户进行回访，了解客户满意度，并 在《走访沟通记录表》做好回访记录，如回访满意， 即可关闭事项。 表格内容： 房号、业主姓名、联系电话、拜访日期、拜访人、拜访地点、 沟通内容、业主签字确认、问题处理情况、回访记录。