服装入门_即成全能.pptxVIP

目录一）导购应具备的7大意识二）4S原则三）介绍货品的FAB四）销售服务九步曲五）营业步骤六）应该和不应该做的事情七）顾客心理的研究八）促销九）投诉处理销售与服务导购应具备的7大意识：1、目标意识2、利润意识3、顾客意识4、改善意识5、品质意识6、纪律意识7、协作意识销售与服务接待顾客的4S原则SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。SPEED（迅速）用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。SMART（心灵手巧） 通过娴熟的操作获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购代表的训练有素。SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗是导购代表最根本最主要的原则。销售与服务介绍货品的FAB1、特性Features 是指产品的特性。有关产品本身所具有的特质。 例如：衣服的质料、原产地、织法及剪裁等。2、优点Advantages 是指产品特性带来的优点。 例如：衣服的质料是棉质，那便具有吸汗的优点。3、好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。 例如：棉质具有吸汗的优点，好处是穿起时舒服。销售与服务亲切招呼探寻需求诚意推荐鼓励试穿附加推销处理异议收银顾客建档美程服务销售与服务营业步骤 —— 营业前到岗登记换工服，佩带工牌，检查仪容仪表组织店员打扫卫生整理货品货架招集店员列队开晨会准备营业 销售与服务营业步骤 —— 营业中1、准备营业2、接待顾客迎接顾客 留意顾客 接待顾客展示商品 介绍商品 核价开票交付货款 核对单据 包装商品交付商品 其他配套 送客致谢3、主动检查检查货品摆放 店堂整洁度检查店员服务的规范性 无顾客时销售与服务营业步骤 ——停止营业打扫卫生，整理、货品货架。清点账目,统计报表。更换工服,离岗登记。检查开关及控制箱,确保无隐患。 销售与服务应做的事情：采取真诚和主动的态度去招呼顾客。一心一意，全力协助顾客。推销附加产品、新到货品、减价货品、库存较多的货品、与顾客所购买的商品相配应的货品。随时清楚的了解店内的库存。每一位导购都应向购买或没有购买的顾客致谢、道别。掌握全面的知识，能解答所有有关店内货品的问题尽量让顾客感受衣服，使顾客能够亲身体验。销售与服务不应做的事情：不应催促顾客后向顾客表现出不耐烦。不应对多次试穿后没有购买的顾客反目相向。不应以相貌、服饰来鉴别顾客的购买力。接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作。无论事实如何，都不应对顾客说“你错了！”懂得顾客心理，不紧跟顾客过份推销或紧跟着把顾客刚看过的衣服立刻重新折叠整理。经常面带微笑，不会把个人不愉快的事情带到工作中感性O和平型活泼型I 优柔率直 D力量型完美型理性G销售与服务顾客心理的研究性格分类销售与服务活泼型的性格特点热情待人/善于表达跳跃式思维/想象力丰富情绪外露/很难掩饰自己对新鲜事物很好奇容易吸引别人的注意不留意细节/大大咧咧销售与服务与活泼型相处——表现出对他们个人有兴趣对他们的观点看法、甚至梦想表示支持积极活跃，有激情和快节奏一些容忍一些新奇的行为协助他们提高形象不要让细节琐事麻烦他们销售与服务活泼型顾客接待要领介绍新货品及其与别不同之处表现冲劲及狂热说话要有趣味性交换潮流意见尊重他的想象及愿望销售与服务完美型的性格特点留意细节、深刻思考善于计划、分析记录、制图、制表有条理、细致三思而行、考虑周全严肃、悲观销售与服务与完美型相处——做事细致周到、准备充分 要小心对待 专业问题不能糊弄 细致、精确、理智 主动对比同类产品 有冲突一定要解释 不要越轨，要遵守规章制度销售与服务完美型顾客接待要领强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确销售与服务力量型的性格特点善于发号施令反应很快/眼里有活要求强烈的控制力和权威的领域需要快速抉择没有耐性/想干就干非对即错对他人情绪反应迟钝销售与服务与力量型相处 ——讲究效率、积极务实 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 开门见山，直切主题 让她作决定 不要打断她 发生冲突马上解决销售与服务力量型顾客接待要领在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰” 听从指示 不要催促销售与服务和平型的性格特点冷静、随和、低调很少感情外露他人倾诉的对象清醒的旁观者喜欢熟悉的环境、重复的工作骨子里很有想法固执销售与