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质量及服务管理Jim Zheng/郑泽旗宝洁中国有限公司信息技术部2003年2月11-14日,武汉首先…….恭贺新禧!!!内容 (约360分钟)质量简介 (15分钟)流程与流程图 (15分钟)SOP/CBA的管理 (30分钟)变动的管理 (60分钟)软件的控制与发放 (60分钟)全面质量管理 (120分钟)专业化的项目沟通方法(附) (20分钟)问题与解答质量简介Quality Introduction什么是质量?质量是“符合使用的要求”有质量的产品取决于产品设计的功能是否体现出来能否满足消费者的需要和期望安全有效…什么是质量保证质量是天上掉下来的?不,质量体现在整个生产过程中是否能持续地达到既定的,满足消费者需要的相关标准质量是检查出来的?不,质量是生产出来的质量可以保证吗?可以首先要有合理的产品和流程设计然后正确地执行这些被验证的设计和流程问题与解答流程和流程图Process Flowchart工作流程完成一项工作时所用到的程序或系统性的措施用于生产一件产品和保证其完整性和质量的所有关键程序和设备流程图流程图是工作流程的图表表现形式显示为了生产出一个产品，工作流程里的各项活动是如何一步一步排列创建流程图的原因描述各项活动是如何进行的辩明最好在哪里对现有的流程进行修改调查研究可能会发生问题的地方帮助设计一个新的工作流程流程图捕捉住一个工作流程里各项活动的次序常用符号来代表可能