客户异议与拒绝交易的处理.pptxVIP

1 客戶異議 與 拒絕交易的處理 2 學習目標 一、瞭解客戶異議的處置。 二、如何處理拒絕交易的完成？ 三、如何應付價錢問題？ 3 一、客戶異議的處置 ﹝一﹞、產生異議的原因 、客戶自己提出 ﹝﹞、習慣性的表達 ﹝﹞、排斥感產生 ﹝﹞、沒有發現自己的需要 ﹝﹞、需要更多購買資訊 ﹝﹞、拒絕購買行為的改變 ﹝﹞、缺少明顯易見的理由 4 、銷售人員本身造成 ﹝﹞、否定式的言詞。 例如：您買得起嗎？這很貴的？ ﹝﹞、笨拙不熟的展示。 ﹝﹞、太過技術化的說明，令人無法接受。 ﹝﹞、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感受。 ﹝﹞、聽得太少，講的太多。 ﹝﹞、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可靠 性。 5 ﹝二﹞、認清真正客戶異議的本質 做正面的反應： 不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平 、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。 、每擺平一項異議，你就增一份處理銷售 拜訪過程中所出現各種異議的信心。 6 ﹝三﹞、常見拒絕的藉口 、價格太貴。 、旅遊品質太差。 、服務不佳。 、旅行社不可靠。 、沒有預算。 、對已使用的旅遊產品相當滿意。 、考慮一下，以後再說。 7 ﹝四﹞、應付客戶異議的對策 、運用肯定、否定法 、詢問法 、轉移法 、延期法 、否定法 、故事法 、開玩笑法 8 二、如何處理拒絕交易的完成 ﹝一﹞、客戶拒絕的型態: 、對服務或銷售人員