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投诉的性质、处理投诉的目的;目 录;第一节;客人为什么投诉?;;不被理睬的
建设性投诉; 是这家酒店的长住客人,这天早上他 离开房间,同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了,他夫人以前曾住过这家酒店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推荐到这里来。
他夫人唯一希望的是,酒店的员工能叫出她的名字,而不仅仅是李夫人或李太太,因为她的先生是酒店的长住客人,这样她会觉得更有面子。;想想这些统计结果;正确认识投诉;正确认识投诉——投诉多是酒店受益;怎样对待投诉?;投诉处理原则;处理投诉的四大法则;1.理解、宽容、真诚、关心;2.“客人永远是对的”原则;3.公平、公正、一视同仁;4.要维护酒店应有的利益;目 录;汉庭优佳员工授权;员工授权;;;2.真心诚意听取客人投诉意见;2.真心诚意听取客人投诉意见;3.记录投诉要点;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意;5.追踪检查处理结果;5.追踪检查处理结果;6.及时上报,归类存档;7.投诉统计分析;处理投诉过程的五个注意事项;处理投诉过程的五个注意事项;投诉处理的技巧;服务的禁言;;事关紧要的措辞;;你不能决定生命的长度,但你可以控制它的宽度。
你不能左右天气,但你可以改变心情。
你不能改变容貌,但你可以展现笑容。
你不能控制他人,但你可以掌握自己。
你不能预知明天,但你可以利用今天。
你不能样样顺利,但你可以事事尽心。;…Thanks…
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