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旅行投诉及办理教课方案 旅行投诉及办理教课方案 PAGE / NUMPAGES 旅行投诉及办理教课方案 《旅行投诉及办理》教课方案 1、 学习任务剖析 旅行投诉在旅行活动中常有发生， 当旅行产品和服务质量同旅客的希望不符时，旅客常以投诉表示不满。自然，有的投诉发生在旅行活动以后，有的则发生在旅行活动进行过程之中。 后一种状况假如得不到实时办理， 会对旅行活动形成阻碍，甚至惹起更为严重的结果。所以，在导游服务中，导游人员对来自旅客的投诉应仔细对待，使之获得实时、妥当的办理。 2、 学生剖析 对我们学生而言， 社会实践经验比较少， 大家在工作岗位上还不知道怎样处 理各样问题，在这堂课上，假定自己是一名导游，假如碰到旅客投诉，你应当如 何办理。投诉的原由好多， 我们要针对每一个旅客投诉的问题， 采纳不一样的办理 方式。相信经过此堂课的学习，同学们在未来的工作中会做得更好的。 3、 教课目的 知识目标：（ 1）认识旅行投诉的含义与内容 2）掌握旅行投诉产生的原由 3）学会旅行投诉的办理方式 能力目标：经过学习，让学生能正确掌握办理旅行投诉的重点感情目标：提升学生自己的素质，免得下次再发生投诉问题 4、 教课重点与难点 该怎样办理旅行活动过程中出现的投诉 5、 教课准备 多媒体教室 6、 教课方案过程 教课步骤 教师活动 教课方法 原由 时间 一、导入 经过事例，让同学们议论，指 议论事例， ——经过 出事例中的问题，而后让他们 发问法 引 导 学 生 事例来导 回答。 进入课题 入 二、新授 含义：旅行投诉主假如旅客的 首 先 让 同 课（一） 投诉，即旅客对人为伤害其合 学 们 简 单 认识旅行 法权益的旅行经营者和有关服 的 了 解 一 投诉的含 务单位，以书面或口头形式向 下 旅 游 投 义及内容 旅行行政管理部门提出投诉、 讲解法 诉的含义， 恳求办理的行为。 从 而 让 他 内容：旅行社未完整执行同游 们 更 好 的 客所签署的协议或商定的服务 掌 握 新 知 项目，旅行社和有关招待单位 识。 未供应合同或商定所规定的标 准服务，旅行经营者的过错造 成旅客人身伤害、财富损失和 时间的浪费，导游人员素质低、 服 务 差 以及 各 种违 规 违纪 行 为。 （二）旅 游投诉产 生的原由  一、旅行产品和服务供应方面 ——主要表现为旅行产品 和服务供应上的缺点和差 错 二、旅客方面——主要表现为 旅客个人的认识和感觉 1、 旅行产品和服务的供应确 实存在缺点或差错， 使旅客 感觉不满， 因此其投诉反应 了或基本反应了客观实质。 2、 旅客的希望过高， 受这类过 高希望支配的情绪和苛刻 使其认识和感觉不可以客观 地反应实质。  讲解法 （三）旅客投 1、求尊敬 认识不一样游 诉的心理 客投诉的心 2、求宣泄 理，并依据 不一样的投诉 3、求赔偿 问题分别采 取相应的处 理方法。 （四）怎样处 一、耐心聆听，不与争论。 旅行投诉的 理投诉 （在接受旅客投诉时，导 妥当办理， 游人员要一面耐心聆听， 有助于改良 认识旅客的看法，擅长听 旅行招待工 其意在言外，一面作必需 作中的一些 的记录。这样既使客人感 单薄环节。 到导游人员受理投诉的态 度是真挚的，是愿意帮助 他们解决问题的，又为导 游人员确立投诉问题的性 质和程度供应依照。） 二、表示怜悯和理解，不 盲目作出许诺 （导游人员要表现出充分 的怜悯和理解，要采纳适 当的语言来和缓旅客的情 绪随和氛。） 三、 检查认识，快速答 复 1、实时办理，不要迟延。 2、快速回复。 3、对旅客投诉中反应的 建议要表示感谢。 4、对一些重要投诉或导游 人员无力解决的问题要及 时报告旅行社。 三、理论联系实 播放事例，提出问 际 题，让学生议论， 经过事例，让学 假如你是一名导游 生更为深刻的了 人员，你应当怎么 解旅行投诉的内 办理？ 发问法 讨 论 以 容，而且掌握处 及回答 理投诉的方法 四、总结 旅行过程中发生一 些旅行故障虽拥有 有时性，但做好预 防工作，可防患于 已然。一旦发生， 如办理不好、不及 讲解法 带 领 同 时，会造成重要损 学 回 顾 失。在办理中，一 下 知 识 要从保护旅行社的 点，加深 利益和旅行目的地 印象 国家或地域的形象 出发；二要依赖领 导，实时报告，听 从指示；三要分清 轻重急缓。最后目 的是将损失降到最 小，将影响降到最 小。 五、课后练习 依据这堂课的内容，写一篇关 于旅行投诉的小论文，假定你 是一名导游，说说在带团过程 中碰到旅行投诉该怎样办理。 巩 固 这 堂 课 的 内容