IT服务管理_沟通之道.pptx

IT服务管理-沟通之道 课程;学习指南 ;破冰：寻找一个他;课程时间安排;播種思想,收穫態度！;; 第一单元：建立正确客服观念;何谓人才？;什么是内部客户? 内部客户的重要性? 写出三个内部客户名单！ 我们提供什么服务给内部客户? 我们服务的优点?缺点? ;我们提供什么服务? 我们如何提供服务? 我们如何把服务转化为竞争力? 我们如何提高服务利润? 我们如何创新服务? ;讨论:;正确服务意识; 当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？ 1、傲慢 2、欺骗 3、等候多时 4、 5、 己所不欲，勿施于人 ;客户抱怨歌;服务的层次;服务的真谛(SERVICE);给客户完美体验的八个步骤 第一步：创建有影响力的品牌 第二步：通过各种渠道和接触点，给客户完美的体验 第三步：想客户所想，思客户所思 第四步：随时监控对客户有影响力的事物 第五步：不断完善运营状况 第六步：尊重客户的时间 第七步：以客户DNA为核心 第八步：不断演变 解析客户体验 见附件; 完成\价值和信誉\格外出色的 客户的\新方法\多好 增加\自己\关心你的老祖母那样 展现\你最好的状态\向每个客户 发现\超越\感到愉快的\让你的服务对象 让你惊讶于\关心\期望值\能够做得 日常工作\你的客户\象\为每次互动 ; \\ 格外出色的完成日常工作 \\ 超越客户的期望值 \\ 为每次互动增加价值和信誉 \\ 向每个客户展现你最好的状态 \\ 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 \\ 让你惊讶于自己能够做得多好 \\ 象关心你的老祖母那样关心你的客户 ; 建立一份高效率的客户资料卡：? 1. 基本资料 ★ 生日? 2. 教育情报 ★ 学历 ★ 获奖 ★ 擅长? 3. 家庭情报 ★ 家人生日 ★ 特殊纪念日 ★ 子女教育 4. 人际情报 ★ 交友情况 ★ 人际观点? 5. 事业情报 ★ 就业经历 ★ 事业目标 ★ 现职态度? 6. 生活情报 ★ 健康状况 ★ 餐饮喜好 ★ 休闲习惯 ★ 运动喜好 ★ 成就感 7. 内涵情报 ★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的???好 ;与客户建立和谐关系; 微笑 一点 嘴巴 一点 度量 一点 脾气 一点 做事 一点 理由 一点 行动 一点 说话 一点 效率 一点 态度 一点 ; 第一单元：认识沟通;;沟通的方式;? 决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函; ;双 向 沟 通;沟通 GAME · 单向沟通 ;沟通的目的是什么?; C = W 全世界有 ％的人拥有95％以上的财富与权力 更有 ％的人拥有50％以上的财富与权力 这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通 ; 第二单元：EQ与沟通;什么是情商?; 　 IQ EQ;什么是情绪? ;谁決定我们的情绪表现？;EQ 高手的特质;EQ 高手的技能;未解决的情绪: 自由基能量;对策: 且慢发作;如何造就良好的沟通模式;同理心(换位思考);如何表现同理心;培养幽默感;拒绝的艺术;赞美; EQ的三个等级 1.主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励 2.体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考 3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质 EQ = 人际关系 = = 　　 ！ ;个人公关战略;有关情绪管理…; 第三单元：沟通的基本原则;一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人处事的人际关系(沟通)能力! --- 戴尔.卡内基 ; 倾听指南—该做的和不该做的 应做的： 不要分神 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有